Net Promoter Score (NPS) : Les fondamentaux

Une analyse réalisée par Bain & Company montre que les entreprises qui génèrent une croissance rentable à long terme (Apple, Amazon...), ont un Net Promoter Score (NPS) deux fois plus élevé que la moyenne.
Utilisé par un nombre toujours croissant d'entreprises, en particulier en tant qu'indicateur de performance, le NPS est l'indicateur de mesure et de suivi de la satisfaction et la fidélité client le plus connu mais aussi le plus discuté. Voici ce que vous devez savoir si vous souhaitez utiliser le NPS pour votre entreprise.

Définition du Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, aussi appelé indice de recommandation à la clientèle est un indicateur de fidélisation de la clientèle développé en 2003 par Fred Reichheld, alors consultant chez Bain & Company et auteur du livre The Ultimate Question. Cet indicateur mesure la probabilité que des clients ou des utilisateurs de votre produit ou service recommande votre marque en posant la simple question: "Quelle est la probabilité que vous recommanderiez notre entreprise à un ami ou un collègue"
La réponse est donnée sur une échelle de 11 points allant de 0 ( «Pas du tout probable») à 10 ( «extrêmement probable»). De là, trois catégories de clients peuvent être identifiées :

Les promoteurs/ambassadeurs qui donnent un score compris entre 9 ou 10

Ils aiment les produits et services de votre entreprise. Ce sont généralement des clients fidèles et des ambassadeurs de votre marque. Ils recommandent les produits et services de l'entreprise à d'autres acheteurs potentiels.
Identifiez vos ambassadeurs et encouragez-les à partager leur expérience.

Les passifs qui donnent un score de 7 ou 8

Ils sont très satisfaits, mais pourrait passer à la concurrence si l'occasion se présentait. Ils ne donnent généralement pas d'opinions négatives mais ne sont pas assez enthousiastes envers vos produits ou services pour les promouvoir à des amis ou leur famille.
C'est la partie la plus instable de vos clients est probablement la plus difficile à appréhender. L'objectif naturel est de les transformer en promoteurs. Cela nécessite d'apprendre à mieux les connaître afin d'identifier ce qu'ils considèrent comme une véritable expérience positive.

Les détracteurs qui donnent un score inférieur ou égal à 6

Ils ne sont pas particulièrement enthousiastes à propos du produit ou du service. Ils ne seront probablement pas enclins à acheter à nouveau et pourrait nuire à la réputation de votre entreprise en faisant des commentaires négatifs à leurs amis et leur famille.
Vous pouvez - et devez - communiquer avec ces détracteurs et tirer parti de la possibilité de 'boucler la boucle' (transformant ainsi un problème en un succès), étant donné qu'un client déçu peut souvent devenir le plus loyal. Rappelez-vous, c'est dans les problèmes que l'on peut vraiment juger une entreprise.

Comment est calculé le Net Promoter Score  ?

Le NPS est un nombre absolu qui peut aller de -100 (où tous les clients sont détracteurs) à 100 (où tous les clients sont des promoteurs).

Les avantages du Net Promoter Score

Le NPS est un indicateur simple et efficace qui mesure l'amélioration de la fidélisation de la clientèle au fil du temps.
C'est un indicateur utilisé à une échelle mondiale, permettant une comparaison interne ou externe, avec des filiales du même groupe, des concurrents et d' autres entreprises ou secteurs.
De plus en plus d'équipes dirigeantes se familiarisent avec cet indicateur, il est relativement facile à mettre en oeuvre afin de motiver toute une organisation à gérer une politique axée sur le client et prendre des mesures rapides et efficaces.

Ses principales limites

Le Net Promoter Score à l'inconvénient de son avantage. Une seule et simple question. Si bien qu'il est parfois difficile de diffuser le principe du Net Promoter Score aux équipes opérationnelles. Cela exige des efforts continus pour sensibiliser les équipes et leur en expliquer l'importance.
Les recommandation ne fonctionnent pas nécessairement pour tous les secteurs d'activité, produits ou situations. Par exemple, dans un marché de monopole ou dans des situations où les clients ont un choix très limité, la question peut - et doit - être reformulée pour l'adapter aux spécificités du secteur et la culture de l'entreprise. Ce qui compte est que les résultats soient corrélés avec l'entreprise et sa croissance.
L'indicateur peut parfois être simpliste et cacher une réalité très différente. Ainsi, un score de 15 peut être atteint avec 55% des promoteurs et 40% détracteurs, mais peut tout aussi bien résulter de 15% de promoteurs, 0% de détracteurs et une majorité de clients passifs.
Ainsi, les seuls NPS ne peuvent pas être utilisées pour comprendre les mécanismes de la satisfaction du client et peuvent manquer de précision; il est nécessaire de mettre ces résultats en perspective et/ou de les compléter par d'autres moyens.

Que faire lorsque le NPS est le seul indicateur dans votre questionnaire ?

Prenez l'habitude d'ajouter une question ouverte comme "Pourquoi / Pour quelle(s) raison(s) avez-vous donné ce score ?" En effet, la question seule est insuffisante pour vraiment comprendre les raisons de la satisfaction ou insatisfaction du client et identifier des axes d'amélioration. Une analyse sémantique des commentaires textuels est donc nécessaire pour donner un sens au NPS.
N'hésitez pas à utiliser le NPS pour les différents services de votre entreprise. Ne vous contenter pas uniquement du NPS global, sondez la satisfaction de la relation commerciale, du SAV...).