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CONSEIL EN MARKETING & COMMUNICATION

Clients indécis : comment contourner les doutes et conclure la vente

three people sitting in front of table laughing together

L’article d’aujourd’hui s’adresse aux professionnels de la vente qui ont déjà rencontré un client qui ne semble pas être sûr de vouloir vraiment conclure cet achat, signer ce contrat ou s’abonner à votre service. Quoique vous vendiez, rencontrer des clients indécis est extrêmement courant. Cependant, ce qui est souvent perçu comme un obstacle peut en réalité être une opportunité de convertir un client indécis en un accord conclu.

Nous allons parler des 4 principales façons de vendre à ce public qui n’est toujours pas sûr de l’achat que vous êtes sur le point de finaliser – et que vous, en tant que vendeur, souhaitez effectuer.

Savoir négocier

Les questions de vos clients peuvent généralement être facilement résolues avec une bonne conversation. Un bon vendeur le sait et se rend déjà au service préparé pour les objections et comment les contourner.

Montrer au client que vous êtes prêt à négocier est un excellent moyen d’attirer l’attention sur les avantages de cet achat. Savoir négocier, c’est parfois appliquer des remises et parfois non.

Imaginez un propriétaire de restaurant, par exemple. Un entrepreneur va négocier une partie mais souhaite apporter quelques modifications au menu qui lui a été proposé pour décider de clore le contrat.

Être ouvert à ce type de négociation est essentiel pour gagner la confiance et gagner le client. Il ne s’agit pas nécessairement de diminuer le profit, mais d’être flexible.

Savoir proposer une offre au client. S’il est venu vers vous, c’est probablement parce qu’il est déjà intéressé à conclure quelque chose.

Avoir des arguments solides

Un vendeur qui connait et comprend son produit sait déjà exactement quels obstacles peuvent survenir lors de la vente. Par conséquent, lorsque le client fait preuve d’indécision, il est plus facile de renverser cette situation.

Comprendre votre produit et plus que cela, croire qu’il est idéal pour votre client est essentiel pour réaliser une vente. Ainsi, le mot d’ordre pour les vendeurs est : étudier ! Étude sur le marché, sur le produit, sur vos concurrents. Ne vous permettez pas de perdre une vente en raison d’un manque d’informations au moment du service.

Si vous avez déjà vécu la situation d’être vu comme un professionnel qui ne comprend pas de quoi il parle, vous savez à quel point c’est décourageant et nuisible. La première impression est celle qui dure tout au long de la vente, il est donc très important de faire preuve de confiance et de connaissance à ce moment-là.   

Écoutez votre client

Les vendeurs qui ne font que parler et n’écoutent pas leurs clients ont tendance à perdre des ventes pour des erreurs qui peuvent très facilement être évitées.

Entrer dans un établissement commercial, quel qu’il soit, et simplement entendre le vendeur parler pendant tout le service est quelque chose qui dérange la plupart des consommateurs. Si vous vous surprenez à parler beaucoup, essayez d’écouter votre client afin de comprendre ce qui le pousse à douter.

Avec un petit changement dans vos habitudes de travail, vous constaterez peut-être que certaines ventes ont été perdues à cause d’erreurs évitables.

Selon Oren Klaff, auteur de « Pitch Anything » , le client doit être à l’aise avant d’entendre votre idée. Pour Klaff, si le client n’est pas à l’aise, il ne pourra pas passer beaucoup de temps à prêter attention à son discours au moment de la vente.

Et à trop parler, la difficulté pour de nombreux vendeurs est de trouver un point où ils sachent transformer le doute du client en certitude.

Se souvenir de tout ce qui a déjà été discuté afin de visualiser les points clés de chaque service est essentiel pour pouvoir surmonter les objections de chaque client. Et comment faire ce contrôle de l’historique des informations et des conversations ?

Vous pouvez l’essayer avec un agenda classique, des post-it, des feuilles volantes… Mais nous savons que le meilleur moyen est de s’appuyer sur ce que la technologie peut vous apporter. Dans ce cadre, nous préférons utiliser un logiciel CRM qui fonctionne précisément dans l’objectif de centraliser ces informations

Ne poussez pas votre produit

Proposer votre produit à un client qui n’est pas tout à fait sûr de cet achat peut sembler une bonne idée, mais nous savons que ce n’est pas le cas. Si vous travaillez avec des services d’abonnement, par exemple, lors de la conclusion d’un contrat en cas de doute, les chances que votre client résilie le service en peu de temps sont grandes et vous finissez par avoir une perte bien supérieure au profit.

Par conséquent, investissez dans un bon service, avec des informations de qualité et pas simplement des réponses toutes prêtes.

Diminuer les chances que votre client arrive avec des doutes au moment de l’achat est en fait un rôle de l’équipe marketing et pour cela il est nécessaire de connaître et d’appliquer de nouvelles façons de contacter vos prospects et de promouvoir la marque.

Comment faire cela ?

Nous avons déjà évoqué l’importance du Marketing Digital et aussi comment unir les efforts des équipes commerciales et marketing au sein d’une entreprise. Il est maintenant temps de parler de la meilleure méthodologie pour éduquer votre client et réduire le nombre de questions qu’il peut avoir au fur et à mesure qu’il progresse dans le processus d’achat.

Utiliser le marketing entrant 

Si vous n’avez jamais entendu parler de l’Inbound Marketing, c’est le bon moment ! Le terme fait référence à la méthodologie déjà appliquée dans plusieurs entreprises qui cherchent à réduire leurs dépenses de marketing et à continuer à toucher le public – et encore plus qualifié et prêt à acheter.

Posez les bonnes questions aux clients indécis

Parfois, la bonne question permet à votre client de s’assurer qu’il en avait besoin et c’est pourquoi vous devez poser les bonnes questions. On peut aussi appeler ce processus de qualification.

« Est-ce le bon produit pour vous ? » 

Il arrive que le client ne comprenne tout simplement pas si c’est effectivement le produit qu’il recherche et c’est pourquoi cette question peut vous apporter des éléments de réponses essentiels

Qu’est-ce qui vous inquiète ?

Lorsque nous travaillons avec des ventes qui impliquent des sommes élevées, il est important de comprendre ce qui concerne le client afin de pouvoir négocier. Certaines préoccupations sont communes aux modèles d’affaires. 

  • Valeurs élevées : La vente de voitures, de biens immobiliers et même des voyages, finissent par impliquer des valeurs élevées et provoquent donc une certaine peur chez les prospects qui envisagent cette acquisition. En période de récession économique , par exemple, la peur de l’instabilité finit par affecter le marché et il est nécessaire de réfléchir aux moyens et stratégies pour surmonter ces barrières.
  • Délai de paiement long :  Pour la même raison évoquée au point précédent, les négociations qui doivent être menées avec des paiements échelonnés finissent souvent par avoir une plus grande hésitation de la part de l’acheteur.

Dans ces deux points, il est important de montrer que vous comprenez la raison de la préoccupation, mais de démontrer la confiance que le client fera un bon investissement. Pour ce faire, citez à nouveau tous les points positifs qui ont été soulevés précédemment

Contourner les doutes et transformer l’indécision en une affaire conclue demande de la pratique et de la volonté. C’est pourquoi vous devez toujours mettre en pratique les conseils que vous recevez pour vous améliorer.

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