17 juin 2013 SEINSIGHTS - Agence de communication

ROI et Média Sociaux : Mesurez les résultats quantitatifs et qualitatifs

J’ai récemment eu un échange très intéressant au sujet des médias sociaux. Au cours de cette interaction, j’ai réalisé que même si beaucoup de gens s’entendent pour dire que les médias sociaux sont importants, beaucoup d’entre eux sont préoccupés – à juste titre – par son retour sur investissement et sa mesure.

Avant toute chose, il est important de comprendre que les médias sociaux sont une combinaison de psychologie, de sociologie et de technologie. Ainsi, lors de la définition de votre stratégie, vous devez garder tous ces aspects en tête. Vient ensuite l’approche et la planification. Idéalement, elle se décompose en quatre principales étapes :

  • Définir les objectifs
  • Identifier les outils
  • Décider de votre approche
  • Exécuter votre plan

Beaucoup de campagnes sur les médias sociaux ne donnent pas les résultats escomptés pour la simple et bonne raison que de nombreuses entreprises et autres agences passent directement à l’exécution sans passer par les trois premières étapes.

Vous devez d’abord définir ce que vous voulez réaliser avec vos campagnes. Est-ce pour avoir un retour de vos clients ? Générer des leads ? Des ventes ? Vos objectifs doivent correspondre clairement à la vision de l’entreprise et les objectifs business. L’auto-promotion n’est pas un objectif.

Une fois l’objectif défini, les entreprises doivent choisir les bons outils. Bien que Twitter et Facebook sont les plates-formes les plus populaires, je ne vois aucune raison d’être sur Facebook si votre public cible est sur Pinterest ou Skyblog.

Une fois que vous aurez identifiés vos objectifs et obtenu un consensus clair sur l’approche et le ton de votre communication, vous pourrez passer à la dernière étape qui est l’exécution.

Si vous avez suivi toutes ces étapes, la prochaine question qui doit vous venir à l’esprit est – comment puis-je calculer le retour sur investissement (ROI) des mes efforts ?
Tout en considérant le retour sur investissement, vous devez décider ce que vous voulez mesurer. Parce que les médias sociaux contiennent le terme ‘médias’, nous avons des mesures quantitatives. Le terme  ‘sociaux’ nous offre des mesures qualitatives.

Par mesures quantitatives, je veux dire nombre de leads ou augmentation des ventes / chiffre d’affaire et par mesures qualitatives, je parle, en autre, des interactions, de la passion et la notoriété.

Voici quelques exemples qui de retour qualitatifs et quantitatifs que certaines grandes entreprises ont eu grâce aux médias sociaux.

Exemples quantitatifs

  • En 2009, Dell aurait réalisé plus de 6,5 millions de dollars grâce à sa présence Twitter (source).
  • Lenovo à réussi à réduire de 20% l’activité du centre d’appel grâce à l’utilisation des médias sociaux (source)

Exemples qualitatifs

  • Starbucks a pu généré de nouvelles idées de produits en demandant aux utilisateurs ce qu’ils voulaient de Starbucks
  • Comcast développe un support à la clientèle sur Twitter qui leur a permis d’augmenter la satisfaction de leurs clients etant heureux de recevoir de l’aide instantanément

Si vous avez d’autres exemples de campagnes réussies, n’hésitez pas à les partager dans les commentaires, je pourrais mettre l’article à jours.

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BPI

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