Session Replay : Qu'est-ce que l'enregistrement et la relecture de session ?

Vous avez toujours voulu savoir ce que font vos utilisateurs sur votre site ? Les rediffusions de session permettent d'atteindre cet objectif en vous permettant de visualiser ce qu'un visiteur fait sur votre site. 

La relecture de sessions (ou Session Replays en anglais) est un terme qui existe depuis quelques années maintenant dans le marketing numérique et que nous utilisons souvent pour décrire l'une des principales fonctionnalités des outils du genre.

Définie pour la première fois par Wikipédia en 2009, la relecture de session a été décrite comme «la possibilité de rejouer le parcours d'un visiteur sur un site Web qui peut inclure des mouvements de souris, des clics et la saisie de formulaire» .

De nos jours, la définition est plus descriptive et la solution encore plus approfondie:

«La relecture de session est la possibilité de rejouer le parcours d'un visiteur sur un site ou dans une application. La relecture peut inclure la vue de l'utilisateur (sortie du navigateur ou de l'écran), l'entrée de l'utilisateur (entrées du clavier et de la souris) et les journaux des événements réseau ou les journaux de la console. Sa principale valeur est d'aider à améliorer l'expérience client et d'identifier les obstacles dans les processus de conversion sur les sites. Cependant, il peut également être utilisé pour étudier la convivialité du site et le comportement des clients ainsi que pour traiter les questions du service client, car le parcours client complet avec toutes les interactions peut être rejoué. »

La complexité de l'offre de solutions de relecture de session, couplée au taux de réussite qu'elle apporte, ne peut être sous-estimée.

Session Replay : quelques bases

Avant que les Sessions Replay ne voient le jour, les spécialistes du marketing n'étaient pas en mesure d'approfondir les mesures d'engagement des utilisateurs. 

Steve Krug (dans son livre Don't Make Me Think) dit que les entreprises dépensaient entre 5000 et 10000 $ par test d'expérience utilisateur. Avec l'avènement des outils d'analyse et de CRO actuellement sur le marché, ces tests peuvent être effectués à une fraction des coûts mentionnés ci-dessus.

Pour que ces tests UX soient efficaces, la relecture de session doit absolument inclure les mouvements de la souris, les clics et la saisie du formulaire pour être vraiment utile. Elle doit également afficher le défilement de la page et l'entrée du formulaire doit afficher la saisie de données au niveau du champ.

Présentation, conception et contenu

La relecture de session doit afficher clairement la disposition, la conception et le contenu de la page en cours de relecture. À un moment où les sites sont personnalisés de manière unique au visiteur individuel, la rediffusion doit contenir la mise en page, la conception et le contenu réels vus par le visiteur au moment exact de sa visite.

Pourquoi avez-vous besoin de rejouer les sessions ?

En plus de mentionner l'évidence, les rediffusions de session font plus que faire partie de votre parcours d'optimisation. Ils fournissent des informations précises et approfondies sur le comportement des visiteurs et sont les plus proches de la lecture de l'esprit de votre client. Il comble le vide créé par les cartes thermiques et les cartes de défilement en fournissant des informations détaillées basées sur les interactions des clients au sein de votre site ou de votre application.

Les outils d'analyse traditionnels comme Google Analytics suivent les mesures des utilisateurs dans une certaine mesure. Google Analytics utilise des cookies pour fournir le nombre de sessions utilisées par le visiteur, le taux de rebond, le temps de sortie, etc. Bien qu'il s'agisse d'informations précieuses à saisir, ces données ne fournissent aucun contexte sur l'expérience utilisateur ou l'engagement des utilisateurs. Par exemple, lorsque Google Analytics vous indique qu'un visiteur a passé 5 minutes de son temps sur votre page Web, il s'agit d'une mesure apparemment bonne du point de vue analytique. Mais, nous ne savons pas si le visiteur a passé 5 minutes de son temps à chercher quelque chose qu'il voulait et s'il n'a pas pu le faire. C'est là que les rediffusions de session entrent en jeu.

La relecture de session, en plus de vous faire connaître le temps passé par les utilisateurs sur une page particulière, fournit également des informations sur l'ensemble de leur activité, y compris le temps d'inactivité.

Où peut-on utiliser les rediffusions de session?

Les rediffusions de session peuvent être utilisées de plusieurs façons car elles contiennent de riches informations sur le comportement des utilisateurs. Ils sont principalement utilisés pour améliorer les taux de conversion des sites Web, fabriquer de meilleurs produits et fournir un excellent service client.

Boostez les taux de conversion

Pour tirer le meilleur parti de votre trafic entrant, vous êtes tenu d'adopter certaines techniques CRO comme  les tests A / B  et l'analyse des cartes thermiques des sites . Les replays de session fournissent des entrées pour vos expériences de conversion en vous aidant à comprendre ce qui doit être testé en fonction de l'interaction de vos visiteurs. 

Cela met également en lumière les problèmes rencontrés par vos visiteurs, ce qui les empêche de se convertir ou ce qui les frustre. En peaufinant ces zones, vos taux de conversion peuvent s'améliorer tout en faisant plaisir à vos visiteurs, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant.

Identifier les mauvaises conceptions UX

Les bons designs sont rarement remarqués. Ce ne sont que les mauvaises qui sont détectées sur place et qui sont souvent douloureuses. Les mauvaises conceptions UX, en plus de frustrer les visiteurs, rendent vos sites Web extrêmement difficiles à utiliser ou à naviguer. Il en résulte que vos visiteurs abandonnent votre site une fois pour toutes, ce qui entraîne de mauvaises conversions et des taux de rebond élevés. Avec les replays de session, vous pouvez

• Comprendre comment les différents éléments de conception fonctionnent le mieux pour différents publics, appareils, résolutions, navigateurs, etc.
• Identifiez les mauvaises conceptions UX et la mauvaise navigation sur votre site Web.
• Détectez les zones de votre site Web qui exercent une charge cognitive sur vos visiteurs et éliminez-les.

Suivre les problèmes de page Web

Un site Web parfait n'existe pas. La meilleure chose que vous puissiez faire pour obtenir un site Web ou une page Web parfait est de l'optimiser en permanence et de vous assurer qu'aucune erreur ne se produit. Les relectures de session peuvent identifier les problèmes de temps de chargement des pages, les liens brisés, les boutons CTA cachés, les problèmes liés aux formulaires et plus encore. Les enregistrements de session donnent une vue limpide des zones où l'intérêt de vos visiteurs diminue sur votre page Web.

Relevez les défis d'intégration

Dans un système Saas, une fois que votre visiteur s'est converti en client, la prochaine chose logique serait de les intégrer dans votre produit. Une mauvaise intégration entraîne un désabonnement des clients, entraînant finalement une perte de revenus. Les rediffusions de session aident à l'intégration par

• Suivi des modèles de comportement des utilisateurs
• Détection des fonctionnalités du produit les plus utilisées / ignorées
• Identifier les baisses d'intérêt, réduisant ainsi le taux de désabonnement

Découvrez l'adoption des fonctionnalités

Vous avez donc publié une fonctionnalité qui vous passionne. Vous êtes très sûr que vos clients seront autant pompés que vous à propos de cette fonctionnalité, seulement pour découvrir que vos clients l'utilisent à peine. Semble familier? Au lieu de devenir hystérique et découragé, vous pouvez utiliser des replays de session pour voir comment vos clients jouent avec la nouvelle fonctionnalité. Si votre outil de relecture de session peut fournir une segmentation personnalisée de vos utilisateurs comme Freshmarketer, il devient encore plus facile de comprendre la valeur de cette fonctionnalité particulière pour un public particulier. De cette façon, vous pouvez planifier vos promotions en conséquence tout en augmentant la visibilité de votre nouvelle fonctionnalité.

Améliorez le support client

Vous ne voulez pas vous mettre du mauvais pied avec un client déjà frustré. Avec les replays de session, apaiser un client mécontent peut désormais être un jeu d'enfant. Les enregistrements de session vous fournissent un contexte des questions de vos clients avant même que vous ne les posiez. De cette façon, vous pouvez résoudre vos problèmes clients rapidement et efficacement sans avoir à faire des allers-retours sur ces problèmes.

Replays de session - une violation de la vie privée ?

Les outils de relecture de session sont souvent présentés comme des outils menaçant la confidentialité et sont vilipendés. Mais la vérité est qu'ils ne négligent pas la vie privée de vos visiteurs. Normalement, les principaux outils de relecture de session sont conformes au RGPD et anonymisent leurs enregistrements de visiteur, ce qui rend difficile l'identification de qui est le visiteur.

SessionReplays.com valorise la confidentialité et met tout en œuvre pour garantir que les lois sur la confidentialité ne sont jamais violées. Toutes les données sensibles et personnellement identifiables (PII) peuvent être cachées dans l'application. Nous exhortons nos utilisateurs à protéger la confidentialité de leurs clients en marquant les données comme les mots de passe, les informations de paiement, les informations médicales, etc. comme «sensibles» afin que ces données ne soient jamais enregistrées. Ces données peuvent également être protégées manuellement avec des «classes» qui masquent des champs individuels ainsi que le contenu de votre site.

Comment analyser des enregistrements de session ?

Une fois que vous avez collecté les enregistrements des visiteurs à partir de votre outil de relecture de session, l'étape suivante consiste à les transformer en données exploitables. 

Bien qu'il n'y ait pas d'approche systématique unique pour analyser ces rediffusions de session, il est recommandé de suivre une approche heuristique. Une approche heuristique, dans ce cas, signifie se concentrer sur un problème complexe tout en ignorant les autres.

Les enregistrements du parcours visiteur contiennent d'énormes volumes de données brutes et parcourir chacun d'eux est tout simplement difficile. Pour donner un sens aux données collectées, il est préférable de trouver une méthodologie standardisée qui fonctionne, et celle qui peut être adoptée et réutilisée, jusqu'à ce qu'elle devienne obsolète.

Voici quelques étapes qui vous aideront à démarrer:

Fixez-vous des objectifs précis

Participeriez-vous à une course sans ligne d'arrivée ? Le simple fait de visionner des centaines d'enregistrements sans objectif spécifique s'apparente pourtant à cela. 

La première étape de l'analyse de vos enregistrements de session consiste à comprendre pourquoi vous souhaitez les examiner en premier lieu. Avec des objectifs, vous pourrez suivre une action particulière effectuée par vos visiteurs. 

Par exemple, vous pouvez utiliser des rediffusions de session pour voir le nombre de pages qu'un utilisateur a visité sur votre site Web, ou vous pouvez identifier une action particulière qui a poussé les utilisateurs à convertir.

Créer des filtres

Une fois que vous connaissez vos objectifs, l'étape suivante consiste à classer vos enregistrements de session en fonction de vos objectifs. La création de filtres vous simplifie la tâche en regroupant les sessions en fonction des entrées utilisateur ou d'une combinaison de celles-ci. Avec les filtres de relecture de session, vous pouvez segmenter les sessions des visiteurs en fonction de l'heure, du type de trafic, du nombre de pages, des types d'appareils ou de navigateurs, etc. 

Cela fournira plus de clarté tout en trouvant la meilleure façon d'optimiser votre site et d'augmenter les conversions. 

Les filtres de relecture de session de SessionReplays.com fournissent un filtrage avancé des enregistrements de visiteurs qui vous permet de segmenter et de cibler un groupe d'utilisateurs particulier.

Passez en revue votre site Web

Avec les données obtenues à partir des rediffusions de session, il devrait être facile pour vous d'identifier comment vos visiteurs naviguent sur votre site Web, ce qui les distrait, pourquoi ils convertissent ou pourquoi ils ne convertissent pas. Organisez ces données dans des feuilles de calcul, utilisez des balises pour noter vos résultats. De même, parcourez les enregistrements de session des pages principales de votre site Web comme les pages de destination, les pages de campagne, la page de paiement, etc., où le visiteur doit effectuer une action et structurer les données disponibles. 

Identifier les modèles

Une fois que vous avez organisé vos données à partir des enregistrements de session, repérez les tendances émergentes dans vos vidéos. Par exemple, vos visiteurs mobiles peuvent tâtonner autour de votre site Web à la recherche d'un bouton qui pourrait autrement être visible sur votre page de bureau. Cela pourrait entraîner la chute de la plupart de vos visiteurs mobiles sur cette page particulière. Cela peut être résolu une fois que vous avez optimisé le bouton sur votre page mobile. De même, testez différents objectifs en utilisant différents filtres pour obtenir plus de conversions. 

Les relectures de session sont un excellent début pour votre parcours d'optimisation. Un mélange d'un outil puissant et d'une approche systématique pour analyser vos enregistrements serait la recette parfaite pour un succès sûr dans toutes vos expériences liées à la conversion.

Quelles sont les éléments importants lors de la relecture de sessions ?

Vitesse de relecture

La relecture de session doit montrer le parcours d'un visiteur à la vitesse à laquelle la visite a eu lieu. Si vous utilisez la relecture de session pour comprendre le comportement des clients, il est essentiel de voir exactement combien de temps il leur faut pour interagir avec chaque composant de votre site Web afin d'identifier véritablement les points de difficulté.

Pour autant, l’avènement de la navigation par onglet peut augmenter le temps passer sur la page sans réelle pertinence. Pour palier à cela, nous avons ajouté une option vous permettant de passer les périodes d'inactivité.

Cross-domaine et https

Aujourd'hui, de nombreuses entreprises créent des sites qui impliquent des parcours de visiteurs traversants différents domaines et se déplaçant entre des pages normales http et https cryptées. Dans cette optique, la relecture de session doit inclure la totalité de la visite ou de la session du visiteur sur un site Web, indépendamment de tout changement de domaine ou de cryptage de page. Veillez donc à bien inclure le code dans toutes les pages de votre (vos) propriété(s)

Contenu dynamique

Enfin, de nombreux sites d'aujourd'hui utilisent largement l'ajax pour fournir des éléments plus dynamiques à l'interaction du visiteur sans recharger continuellement les pages. Ces éléments dynamiques représentent souvent une partie fondamentale de l'expérience du visiteur utilisant ce site. Par conséquent, la relecture de session doit être capable de relire avec précision le contenu Ajax dynamique.

Tout comme pour les Heatmap, les Sessions Replay ne vous donneront pas précisément des indications sur ce que vous devriez changer, mais ces deux outils pourront vous donner une direction claire.

En identifiant ces problèmes potentiels, l'expérience utilisateur et le taux de conversion des sites Web peuvent être rapidement et considérablement améliorés. Les avantages de CS Score incluent l'identification automatique des problèmes clés du site Web, le temps et les efforts importants économisés en identifiant les problèmes de conversion, et la solution ayant une capacité multiplateforme complète, sans aucune personnalisation requise.

Autres termes utilisés pour la relecture de session

Au cours de nos lectures, nous avons rencontré un certain nombre d'autres termes utilisés pour définir la relecture de session. 

• Relecture de la session utilisateur
• Relecture du parcours utilisateur
• Enregistrement de session
• Relecture de l'expérience utilisateur
• Enregistrements de visiteurs
• Relecture vidéo du site
• Outils d'enregistrement de souris

La possibilité de rejouer le parcours complet d'un visiteur sur un site qui inclut tous les mouvements de la souris, les clics de souris, défilement de la page. La rediffusion de l'expérience du visiteur est montrée par rapport au contenu, à la mise en page et à la conception de la page vus au moment de l'utilisation avec toutes les interactions dynamiques créées dans le cadre de l'interaction du visiteur. La rediffusion d'une session montre la vitesse en temps réel à laquelle le visiteur interagit avec le site Web.