Combien coûte un mauvais service client ? [Infographie]

Même dans un monde entièrement numérique, le service à la clientèle est un élément crucial pour votre entreprise.

Avec une grande partie des activité se déroulant derrière des écrans, sans aucune interaction, le service client est sans doute notre dernier lien vers une véritable connexion humaine. Aujourd’hui, lorsque quelqu’un a une mauvaise expérience avec votre produit ou votre service, cela ne s’arrête pas là.

Avant même qu’ils puissent y réfléchir à deux fois, ils tweetent, laissant une mauvaise critique et avertissant leurs amis avec un commentaire cinglant sur Facebook. Leur mauvaise expérience atteint parfois la première page des résultats de recherche – et malheureusement, elle affaiblit votre réputation dans le processus.

Comme ClickSoftware nous le montre dans cette infographie, avoir un bon service à la clientèle peut avoir un impact énorme sur les résultats financiers de votre entreprise.

Les gens ne veulent pas travailler avec une entreprise qui à mauvaise réputation, et qui peut les blâmer ?

Heureusement, même si un consommateur n’est pas satisfait de votre offre, vous pouvez changer les choses avec un bon service client. Comme je le répète souvent, c’est dans les difficultés que nous pouvons vraiment juger une entreprise.

Quand quelqu’un demande de l’aide (ou mentionne simplement son insatisfaction sur les médias sociaux), écoutez ses plaintes. Répondez rapidement, offrez une solution et utilisez leurs commentaires pour éviter que la même situation se reproduise à l’avenir.

Même si vous n’êtes pas facilement disponible par téléphone ou en personne (un problème courant sur le marché mondial actuel), vous pouvez toujours utiliser les mails, les chats et les médias sociaux.

Et croyez-moi, cet effort ne passera pas inaperçu. En proposant une solution, vous ne ferez pas que «ravir» votre consommateur mécontent, mais vous renforcerez votre réputation et travaillerez sur votre image de marque.

Découvrez tous les faits et les chiffres dans l’infographie complète ci-dessous, mais voici quelques-unes des statistiques surprenantes que vous trouverez:

  • Les meilleurs pays en terme de bons services à la clientèle sont la Nouvelle-Zélande, le Canada et l’Australie.
  • 55% des clients paieraient un supplément pour garantir un meilleur service
  • 70% des plaintes de service à la clientèle sur Twitter restent sans réponse !
  • Lors de la prise de décisions d’achat, 63,9% des clients indiquent que le service client est plus important que le prix.
  • 89% des consommateurs quitteront votre marque pour la concurrence après une mauvaise expérience