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La théorie des perspectives: ce que vous devez savoir sur vos clients


Imaginez que vous venez de gagner une grosse somme d’argent, disons 1 million d’euros. Malheureusement, les impôts passent par là et vous réclament 50% il ne vous restera ‘que’ 500 000 Euros. Un autre scénario pourrait être: Vous avez gagné 500 000 Euros non imposable. Quel scénario rend les gens plus heureux? Bien que les deux scénarios donnent le même montant d’argent, les gens préfèrent le second scénario. De manière générale, les gens ont tendance à surévaluer les pertes par rapport aux gains. Ainsi, si vous changez certaines choses qui touchent vos clients, leur satisfaction peut diminuer. Même s’il s’avère qu’ils soient, au bout du compte, pas pénalisés, voir même un peu gagnants. Imaginons un cas où vous factureriez 5 fois 100 Euros au lieu d’une fois 500 Euros. L’impact sur les esprits est encore plus négatif. Les ‘pertes’ multiples sont plus importantes qu’une perte, égale, mais ponctuelle. Sous ces scénarios se cache une théorie appelée la ‘théorie des perspectives’.
La théorie des perspectives est une théorie économique développée par Daniel Kahneman et Amos Tversky en 1979 fondatrice de la finance comportementale. Sur la base de constats empiriques, elle décrit la manière dont les individus évaluent de façon asymétrique leurs perspectives de perte et de gain. Pour donner un exemple très simplifié, la douleur de perdre 1000 euros ne pourrait être compensée que par le plaisir de gagner 2000, ou même 3000 euros. Source: Wikipedia
Cette théorie est particulièrement intéressante si vous avez un service par abonnement, comme une newsletter ou un accès à un service en ligne. Dans ce cas, assurez-vous de facturer vos clients directement à la commande afin de ne pas vous placer du coté de toutes les autres factures mensuelles, souvent perçues négativement par les clients.

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