Si vous êtes un propriétaire d'un site eCommerce, il y a une hypothèse qui devrait guider chacune de vos actions.
Chaque élément de votre site, chaque promotion que vous comptez lancer, chaque message que vous envoyez à vos utilisateurs ou plus généralement, tout plan marketing ou action commerciale, ne doivent être conduits qu'après avoir préalablement et clairement défini les objectifs que vous souhaitez atteindre.
Une planification claire des objectifs vous permet de ne pas gaspiller d'énergie sur des actions inutiles et de choisir les bons outils pour les poursuivre ; le manque de planification des objectifs peut au contraire vous conduire à ne pas avoir un retour sur investissement satisfaisant.
Pourquoi disons-nous cela ?
Pour deux raisons:
En référence à ce dernier point, une recherche de Smart Insights a montré que, compte tenu de tous les utilisateurs qui accèdent à un site Web, seulement 43,8% d'entre eux consultent une page de produit, seulement 14,5% ajoute un produit au panier et enfin, seulement 3,3% finalisent un achat .
Ces données nous amènent à pouvoir faire quelques réflexions:
Comment faire d'un simple visiteur un client satisfait? En tirant parti de divers outils, dont l'entonnoir de commerce électronique.
Mais avant de nous concentrer sur cet élément, qui sera l'objet principal de cette étude, prenons un peu de recul et voyons dans quelle partie d'une stratégie d'optimisation du taux de conversion un entonnoir de vente est positionné .
Source: Pinterest
Pour bien comprendre ce qu'est un entonnoir de commerce électronique et quels avantages il apporte à vos efforts pour optimiser le CRO (Conversion Rate Optimization), il est bon d'essayer de le visualiser dans le cadre du cycle d' actions et de stratégies visant à atteindre vos objectifs , ce qui, dans le cas d'un eCommerce, est presque toujours une augmentation des ventes.
Pour ce faire, vous devez vous fixer des objectifs spécifiques et mesurables tels que:
Pour atteindre un objectif que vous vous êtes fixé, les gens doivent vous trouver dans le grand océan de sites Web , vous devez donc capturer les utilisateurs grâce aux actions de référencement et d'engagement social.
Après vous être fait remarquer, vous devez plutôt garder les utilisateurs sur vos pages et cela est possible en mettant en œuvre les meilleures pratiques qui vous permettent de répondre aux besoins de vos clients: parce que le secret pour augmenter les chances de conclure une vente est concentré précisément à ce sujet: donnez au client ce qu'il veut, au moment exact où il le veut.
Mais comment savez-vous ce que veut un client? En mettant en place des entonnoirs de commerce électronique , qui vous permettent de collecter des informations importantes sur les données démographiques de vos utilisateurs et leur comportement, afin que vous puissiez aller éliminer les éléments de friction qui poussent les clients à ne pas finaliser un achat.
Par conséquent, la création de votre propre entonnoir de vente pour le commerce électronique fait partie d'une stratégie marketing plus complexe qui vous permet d'avoir le pouvoir de savoir exactement ce que chaque utilisateur recherche et la possibilité d'aller modifier ce qui le dérange.
L'optimisation du taux de conversion global réside précisément dans ceci: essayer de faire un achat aussi fatigant que possible et aussi agréable que possible.
Source: www.infographicbee.com
Il est maintenant temps de comprendre ce qu'est un entonnoir de commerce électronique et pourquoi il est primordial pour optimiser le taux de conversion de votre site.
Un entonnoir de vente représente le chemin que vos clients suivent depuis le moment où ils prennent conscience de votre existence jusqu'à l'achat d'un produit donné.
Visuellement, il est représenté comme un entonnoir divisé en quatre phases, qui coïncident avec autant de moments où un client effectue une action: l'entonnoir vous permet de mapper ce chemin et de mettre en œuvre des stratégies qui poussent un plus grand nombre d'utilisateurs à la phase ensuite, les conduisant idéalement à devenir vos clients et donc à augmenter votre taux de conversion.
La mise en place d'un entonnoir de commerce électronique consiste à créer des «points de contact» que vous pouvez surveiller grâce à certains outils d'analyse, tels que Google Analytics, et qui vous permettent de comprendre si, quelque part sur le chemin, il existe un élément de friction ce qui conduit les clients à s'arrêter.
Grâce aux informations que vous collectez, vous pourrez mettre en œuvre des actions qui vous permettront de corriger les aspects pouvant déranger un client.
Ces éléments ne seraient pas facilement identifiables sans les données collectées avec l'entonnoir de commerce électronique et peuvent concerner n'importe quel aspect de votre site : un bouton avec une couleur peu attrayante, un contenu peu engageant, des opérations de paiement trop difficiles ou un chargement de site trop lent.
La mise en place d'un entonnoir de vente vous permettra de comprendre exactement où améliorer et quoi optimiser et augmenter vos conversions.
L'analyse des données de l'entonnoir vous permettra d'avoir les clés pour étudier une stratégie réussie:
L'entonnoir de commerce électronique est important car il vous donne accès à une quantité de données qui peut clairement lire les attentes et les besoins de vos clients et prédire leur comportement.
Un outil de ce type permet de cartographier, mais plus largement, de comprendre le chemin qui conduit un utilisateur à devenir un "client". Ce chemin est bien expliqué par ce que l'on appelle le modèle AIDA (Awareness, Interest, Decision, Action) , qui nous éclaire sur le long chemin décisionnel qui conduit un client à choisir un produit spécifique vendu par un eCommerce spécifique.
À ces phases du processus décisionnel des utilisateurs correspondent autant de phases de notre entonnoir de vente; il vous appartiendra de décider quelles pages juger importantes pour l'achèvement d'une phase et, par conséquent, de les suivre afin de connaître:
Source: www.entrepreneur.com
La conscience, traduisible par "conscience", est le moment qui déclenche le cycle de l'entonnoir.
C'est le moment où un besoin surgit dans l'esprit du client et cherche des solutions au problème spécifique. Cette phase coïncide également avec celle au cours de laquelle le consommateur apprend à connaître votre marque ou votre commerce électronique.
Comme il est facile de comprendre, en ce moment, la seule chose certaine est le besoin du consommateur, qui ne sait toujours pas ce qui pourrait être utile pour le satisfaire: tout n'est pas défini et donc l'utilisateur effectue des recherches génériques sur les moteurs de recherche.
Que faire pour rendre la rencontre entre une demande latente et votre offre spécifique aussi simple que possible? Offrez certainement des réponses et des solutions aux questions spécifiques de votre client potentiel , mais comment pouvez-vous le faire? En étudiant les mots-clés pertinents pour votre secteur, avec le référencement et grâce à un contenu d'information de qualité .
Comme le suggère la définition de cette phase, vous devez faire savoir à l'utilisateur que vous avez les réponses aux siennes car , et surtout, vous avez les meilleurs produits pour satisfaire ses besoins cachés: à ce moment critique vous devez aussi vous donner un certain degré d'autorité, pour pouvoir vous imposer comme le meilleur dans son esprit .
À ce stade, vous avez besoin de:
À ce stade de l'entonnoir, il faut prendre soin du contenu et rester dans une dimension de «service» : il n'y a pas de place pour les offres commerciales poussées, le consommateur n'étant pas encore enclin à acheter, mais il se documente seulement.
Plus l'objet de besoin est cher, plus il faudra de temps aux clients pour collecter et obtenir des informations: assurez-vous d'être présent, car c'est le moment où vous avez la possibilité d'entrer un utilisateur dans votre entonnoir .
Si vos clients potentiels sont passés à cette phase , cela signifie qu'ils vous considèrent comme une solution possible à leurs besoins et envisagent d'acheter chez vous ou non : ils montrent un premier intérêt pour votre offre.
À ce stade de l'entonnoir, l'utilisateur dispose déjà de toutes les informations nécessaires et parcourra les pages de votre site à la recherche des meilleurs produits pour lui-même.
Il demandera la confirmation d'autres consommateurs sur la validité de ses pensées , vous devez donc l'impliquer et le convaincre que vos produits sont la meilleure option parmi les nombreux rencontrés, dissiper tout doute possible et rendre la décision facile.
Comment y parvenir et pousser le client à la prochaine étape de l'entonnoir?
Source: Pinterest
Si vous avez su capter l'intérêt de votre client potentiel, pour le pousser à insérer un produit dans le panier vous devez prévoir de créer l'envie .
Dans cette phase, il n'est plus important d'offrir des informations, mais il est nécessaire de parler au "ventre" des gens, exposant les avantages que l'objet apportera au client .
Vous devez le décrire comme un objet capable de générer l'appartenance à un groupe, ou, au contraire, d'être un élément d'unicité. Lorsque cela est réalisé, il est important de maintenir ce sentiment vivant .
Comment pouvons-nous pousser le client à passer à l'étape suivante à ce stade?
Nous avons atteint la dernière étape qui nous sépare de la conclusion d'une vente: à ce stade, le client a rempli le panier avec ce qui est souhaité , il suffit de cliquer sur "Acheter" puis de payer la commande.
Comment pouvez-vous encourager la conclusion de la transaction et maximiser vos ventes? A ce niveau, il suffira juste de donner un petit coup de pouce:
D'autre part, il sera également important d' optimiser le panier, les pages de paiement et de confirmation , afin d'éliminer tout élément pouvant gêner la conclusion facile de la transaction: vous devez tracer un chemin unique et clair qui conduit l'utilisateur à visualiser le panier pour confirmer la commande . Comment peux-tu faire ça?
Lorsque le client vient réviser le panier, vous devez vous assurer que:
La page de paiement est peut-être la page qui nécessite une optimisation plus minutieuse car c'est vraiment le dernier obstacle avant une conversion . Sur cette page, il est nécessaire de faire en sorte que l'acheteur se sente protégé, donc:
Très souvent sous-estimée, l'optimisation de cette page vous permet d'optimiser davantage le taux de conversion global , car c'est là que se trouve la graine la plus précieuse pour un eCommerce: celle qui conduit les nouveaux clients à devenir des clients fidèles.
Ceux-ci prennent beaucoup moins de temps à convertir, se concentrant uniquement sur les dernières étapes du processus.
Si seulement 3% des nouveaux clients effectuent un achat, 42% de ceux qui ont acheté chez vous une fois, très probablement, répéteront l'achat.
Alors, comment optimisez-vous cette page pour vous assurer de rester dans l'esprit des clients?
Nous avons parlé des étapes dans lesquelles un entonnoir de vente est organisé et des avantages offerts par la cartographie du comportement des consommateurs, mais comment nous pouvons le configurer et quelles données nous devons surveiller , pour savoir exactement à quelle étape du processus de procéder à l'optimisation ?
Tout d'abord, à la lumière des phases analysées précédemment, vous devez comprendre le chemin emprunté par votre public spécifique .
Bien que les phases d'un entonnoir soient les mêmes pour tous, celles-ci peuvent varier en substance selon le marché de référence ou le dispositif pris en compte pour les conversions.
Après avoir compris le chemin du "consommateur type", il est nécessaire que vous identifiiez certaines URL de votre entonnoir, ou les points de contact, à surveiller, afin de comprendre le pourcentage d'utilisateurs qui suivent ce chemin idéal de temps en temps et de signaler quel est le page à considérer comme une conversion.
Ici, nous voyons comment configurer un entonnoir de commerce électronique avec Google Analytics :
Cependant, la mise en place d'un entonnoir de vente ne suffit pas: vous devez analyser les données que nous enregistrons, à la lumière de certaines métriques importantes, appelées KPI (Key Performance Indicator), qui vous permettent de mesurer les performances de votre entonnoir de conversion et d'optimiser les éléments qui vous empêchent de convertir comme vous le devriez.
Dans ce cas, les mesures les plus importantes à considérer sont:
Rappelez-vous également qu'après avoir fait des hypothèses, il est toujours nécessaire de tester les changements avec des tests A / B , les seuls qui peuvent vous donner la confirmation du succès d'une optimisation.
Source: www.customersthatstick.com
Nous avons vu comment un bon entonnoir de vente vous permet d'optimiser le taux de conversion global de votre commerce électronique, mais quelles sont les meilleures pratiques qui vous permettent vraiment de le faire?
Voici une liste d'actions que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que votre pourcentage de conversion peut augmenter et que les performances de votre entonnoir soient optimisées; voyons-les ensemble:
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