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CONSEIL EN MARKETING & COMMUNICATION

eCommerce : comment optimiser le taux de conversion global

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Si vous êtes un propriétaire d’un site eCommerce, il y a une hypothèse qui devrait guider chacune de vos actions. 

Chaque élément de votre site, chaque promotion que vous comptez lancer, chaque message que vous envoyez à vos utilisateurs ou plus généralement, tout plan marketing ou action commerciale, ne doivent être conduits qu’après avoir préalablement et clairement défini les objectifs que vous souhaitez atteindre.


Une planification claire des objectifs vous permet de ne pas gaspiller d’énergie sur des actions inutiles et de choisir les bons outils pour les poursuivre ; le manque de planification des objectifs peut au contraire vous conduire à ne pas avoir un retour sur investissement satisfaisant.

Pourquoi disons-nous cela ? 

Pour deux raisons:

  • Jour après jour, la présence du commerce électronique à l’échelle mondiale devient de plus en plus visible et il devient nécessaire d’étudier des stratégies précises qui vous permettent tout d’abord d’être “trouvé” parmi les milliards de sites Web puis “d’être pris en considération”.
  • En moyenne, le nombre de conversions d’un eCommerce est d’environ 3% et, par rapport à ce chiffre, 78% des commerçants se déclarent insatisfaits de ce pourcentage.

En référence à ce dernier point, une recherche de Smart Insights a montré que, compte tenu de tous les utilisateurs qui accèdent à un site Web, seulement 43,8% d’entre eux consultent une page de produit, seulement 14,5% ajoute un produit au panier et enfin, seulement 3,3% finalisent un achat .

Ces données nous amènent à pouvoir faire quelques réflexions:

  1. Un tel pourcentage “faible” vous donne de la marge d’action : vous pouvez augmenter votre taux de conversion en optimisant des éléments de votre site ou de vos actions commerciales
  2. Il est important non seulement de mettre en place des actions visant à générer du trafic, mais aussi d’optimiser votre stratégie, afin de garder un visiteur sur votre site le plus longtemps possible et de devenir client.

Comment faire d’un simple visiteur un client satisfait? En tirant parti de divers outils, dont l’entonnoir de commerce électronique.

Mais avant de nous concentrer sur cet élément, qui sera l’objet principal de cette étude, prenons un peu de recul et voyons dans quelle partie d’une stratégie d’optimisation du taux de conversion un entonnoir de vente est positionné .

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Source: Pinterest

Actions à entreprendre pour augmenter le taux de conversion global

Pour bien comprendre ce qu’est un entonnoir de commerce électronique et quels avantages il apporte à vos efforts pour optimiser le CRO (Conversion Rate Optimization), il est bon d’essayer de le visualiser dans le cadre du cycle d’ actions et de stratégies visant à atteindre vos objectifs , ce qui, dans le cas d’un eCommerce, est presque toujours une augmentation des ventes.

Pour ce faire, vous devez vous fixer des objectifs spécifiques et mesurables tels que:

  • Augmentez le taux de conversion global
  • Augmentez le trafic vers le site
  • Augmentez la collection de leads
  • Augmenter le nombre de clients de retour

Pour atteindre un objectif que vous vous êtes fixé, les gens doivent vous trouver dans le grand océan de sites Web , vous devez donc capturer les utilisateurs grâce aux actions de référencement et d’engagement social.

Après vous être fait remarquer, vous devez plutôt garder les utilisateurs sur vos pages et cela est possible en mettant en œuvre les meilleures pratiques qui vous permettent de répondre aux besoins de vos clients: parce que le secret pour augmenter les chances de conclure une vente est concentré précisément à ce sujet: donnez au client ce qu’il veut, au moment exact où il le veut.

Mais comment savez-vous ce que veut un client? En mettant en place des entonnoirs de commerce électronique , qui vous permettent de collecter des informations importantes sur les données démographiques de vos utilisateurs et leur comportement, afin que vous puissiez aller éliminer les éléments de friction qui poussent les clients à ne pas finaliser un achat.

Par conséquent, la création de votre propre entonnoir de vente pour le commerce électronique fait partie d’une stratégie marketing plus complexe qui vous permet d’avoir le pouvoir de savoir exactement ce que chaque utilisateur recherche et la possibilité d’aller modifier ce qui le dérange.

L’optimisation du taux de conversion global réside précisément dans ceci: essayer de faire un achat aussi fatigant que possible et aussi agréable que possible.

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Source: www.infographicbee.com

Qu’est-ce qu’un entonnoir de commerce électronique et pourquoi il est si important

Il est maintenant temps de comprendre ce qu’est un entonnoir de commerce électronique et pourquoi il est primordial pour optimiser le taux de conversion de votre site.

Un entonnoir de vente représente le chemin que vos clients suivent depuis le moment où ils prennent conscience de votre existence jusqu’à l’achat d’un produit donné.

Visuellement, il est représenté comme un entonnoir divisé en quatre phases, qui coïncident avec autant de moments où un client effectue une action: l’entonnoir vous permet de mapper ce chemin et de mettre en œuvre des stratégies qui poussent un plus grand nombre d’utilisateurs à la phase ensuite, les conduisant idéalement à devenir vos clients et donc à augmenter votre taux de conversion.

La mise en place d’un entonnoir de commerce électronique consiste à créer des «points de contact» que vous pouvez surveiller grâce à certains outils d’analyse, tels que Google Analytics, et qui vous permettent de comprendre si, quelque part sur le chemin, il existe un élément de friction ce qui conduit les clients à s’arrêter.

Grâce aux informations que vous collectez, vous pourrez mettre en œuvre des actions qui vous permettront de corriger les aspects pouvant déranger un client.

Ces éléments ne seraient pas facilement identifiables sans les données collectées avec l’entonnoir de commerce électronique et peuvent concerner n’importe quel aspect de votre site : un bouton avec une couleur peu attrayante, un contenu peu engageant, des opérations de paiement trop difficiles ou un chargement de site trop lent.

La mise en place d’un entonnoir de vente vous permettra de comprendre exactement où améliorer et quoi optimiser et augmenter vos conversions.

L’analyse des données de l’entonnoir vous permettra d’avoir les clés pour étudier une stratégie réussie:

  • Identifier les éléments de friction
  • Attirez un trafic de qualité , grâce à la connaissance approfondie de votre audience
  • Répondre aux attentes de vos visiteurs
  • Minimiser les efforts requis des clients
  • Étudier des messages simples et clairs , construits autour des besoins de la cible
  • Identifier et résoudre les problèmes techniques

L’entonnoir de commerce électronique est important car il vous donne accès à une quantité de données qui peut clairement lire les attentes et les besoins de vos clients et prédire leur comportement.

Les quatre phases d’un entonnoir de commerce électronique: le modèle AIDA

Un outil de ce type permet de cartographier, mais plus largement, de comprendre le chemin qui conduit un utilisateur à devenir un “client”. Ce chemin est bien expliqué par ce que l’on appelle le modèle AIDA (Awareness, Interest, Decision, Action) , qui nous éclaire sur le long chemin décisionnel qui conduit un client à choisir un produit spécifique vendu par un eCommerce spécifique.

À ces phases du processus décisionnel des utilisateurs correspondent autant de phases de notre entonnoir de vente; il vous appartiendra de décider quelles pages juger importantes pour l’achèvement d’une phase et, par conséquent, de les suivre afin de connaître:

  • Les comportements de vos consommateurs (que vous pourrez ensuite approfondir également avec des outils tels que les heat maps et l’enregistrement des sessions utilisateurs)
  • Les performances de votre site eCommerce (pour garder un œil sur l’analyse KPI)
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Source: www.entrepreneur.com

Première phase: sensibilisation

La conscience, traduisible par “conscience”, est le moment qui déclenche le cycle de l’entonnoir.

C’est le moment où un besoin surgit dans l’esprit du client et cherche des solutions au problème spécifique. Cette phase coïncide également avec celle au cours de laquelle le consommateur apprend à connaître votre marque ou votre commerce électronique.

Comme il est facile de comprendre, en ce moment, la seule chose certaine est le besoin du consommateur, qui ne sait toujours pas ce qui pourrait être utile pour le satisfaire: tout n’est pas défini et donc l’utilisateur effectue des recherches génériques sur les moteurs de recherche.

Que faire pour rendre la rencontre entre une demande latente et votre offre spécifique aussi simple que possible? Offrez certainement des réponses et des solutions aux questions spécifiques de votre client potentiel , mais comment pouvez-vous le faire? En étudiant les mots-clés pertinents pour votre secteur, avec le référencement et grâce à un contenu d’information de qualité .

Comme le suggère la définition de cette phase, vous devez faire savoir à l’utilisateur que vous avez les réponses aux siennes car , et surtout, vous avez les meilleurs produits pour satisfaire ses besoins cachés: à ce moment critique vous devez aussi vous donner un certain degré d’autorité, pour pouvoir vous imposer comme le meilleur dans son esprit .

À ce stade, vous avez besoin de:

  1. Positionnez-vous parmi les premières pages des moteurs de recherche, grâce au référencement sur site pour les mots-clés les plus pertinents de votre secteur
  2. Intercepter les questions à travers l’étude des mots clés de recherche les plus utilisés par la cible de votre marché cible, pour répondre aux doutes les plus fréquents avec l’offre de contenus de qualité tels que des articles de blog informatifs.
  3. Offrez du contenu gratuit, comme des webinaires, des livres électroniques, des guides et des infographies

À ce stade de l’entonnoir, il faut prendre soin du contenu et rester dans une dimension de «service» : il n’y a pas de place pour les offres commerciales poussées, le consommateur n’étant pas encore enclin à acheter, mais il se documente seulement.

Plus l’objet de besoin est cher, plus il faudra de temps aux clients pour collecter et obtenir des informations: assurez-vous d’être présent, car c’est le moment où vous avez la possibilité d’entrer un utilisateur dans votre entonnoir .

Deuxième phase: intérêt

Si vos clients potentiels sont passés à cette phase , cela signifie qu’ils vous considèrent comme une solution possible à leurs besoins et envisagent d’acheter chez vous ou non : ils montrent un premier intérêt pour votre offre.

À ce stade de l’entonnoir, l’utilisateur dispose déjà de toutes les informations nécessaires et parcourra les pages de votre site à la recherche des meilleurs produits pour lui-même.

Il demandera la confirmation d’autres consommateurs sur la validité de ses pensées , vous devez donc l’impliquer et le convaincre que vos produits sont la meilleure option parmi les nombreux rencontrés, dissiper tout doute possible et rendre la décision facile.

Comment y parvenir et pousser le client à la prochaine étape de l’entonnoir?

  • En optimisant vos pages produits , en les rendant attrayantes et convaincantes avec des images de bonne qualité et d’excellentes descriptions de produits qui décrivent exactement à quoi s’attendre de son utilisation, les avantages et les méthodes d’utilisation: l’utilisateur ne doit pas avoir le moindre doute sur la qualité de votre offre.
  • Rendre les avis des autres utilisateurs facilement accessibles et les utiliser également dans vos communications marketing par e-mail: les opinions des autres consommateurs sont un puissant levier pour pousser l’achat: 92% des consommateurs lisent les avis avant un achat et, parmi eux, 88% ont confiance en l’opinion des autres, étant influencés dans la décision d’achat.
  • Envoi d’e – mails personnalisés et organisés , concernant également les promotions de produits, dans le cas où vous avez déjà collecté des adresses e-mail
  • En activant des campagnes display de remarketing , qui maintiennent l’attention sur le produit et sur votre marque
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Source: Pinterest

Troisième phase: le désir

Si vous avez su capter l’intérêt de votre client potentiel, pour le pousser à insérer un produit dans le panier vous devez prévoir de créer l’envie .

Dans cette phase, il n’est plus important d’offrir des informations, mais il est nécessaire de parler au “ventre” des gens, exposant les avantages que l’objet apportera au client .

Vous devez le décrire comme un objet capable de générer l’appartenance à un groupe, ou, au contraire, d’être un élément d’unicité. Lorsque cela est réalisé, il est important de maintenir ce sentiment vivant .

Comment pouvons-nous pousser le client à passer à l’étape suivante à ce stade?

  • En optimisant votre appel à l’action , qui doit être clair et cohérent avec l’action que vous souhaitez réaliser, par exemple: “Acheter maintenant”, “Donner maintenant”, “Ajouter au panier”, etc.
  • Utiliser Pop Up qui offre des poussées supplémentaires pour conclure l’achat , telles que des offres limitées dans le temps, des offres de coupons de réduction flash ou des messages qui renforcent les messages évocateurs.
  • Augmentez l’envoi d’e-mails orientés pour passer à la phase d’action, tels que ceux conçus pour les paniers abandonnés ou les rappels pour toutes les listes de souhaits

Quatrième phase: action

Nous avons atteint la dernière étape qui nous sépare de la conclusion d’une vente: à ce stade, le client a rempli le panier avec ce qui est souhaité , il suffit de cliquer sur “Acheter” puis de payer la commande.

Comment pouvez-vous encourager la conclusion de la transaction et maximiser vos ventes? A ce niveau, il suffira juste de donner un petit coup de pouce:

  • Promouvoir des actions distinctement commerciales qui incitent les clients à avertir de l’urgence et de la rareté : par exemple, vous pouvez fournir des déclencheurs de conversion qui sont activés lorsque le client essaie d’abandonner le panier, en fournissant des fenêtres contextuelles qui offrent des offres à durée limitée ou en se souvenant que certains éléments du panier sont sur le point de se terminer.
  • En fournissant une série d’e-mails qui rappellent aux utilisateurs d’avoir un panier d’achat exceptionnel et en offrant des incitations pour terminer l’achat.

D’autre part, il sera également important d’ optimiser le panier, les pages de paiement et de confirmation , afin d’éliminer tout élément pouvant gêner la conclusion facile de la transaction: vous devez tracer un chemin unique et clair qui conduit l’utilisateur à visualiser le panier pour confirmer la commande . Comment peux-tu faire ça?

Page du panier

Lorsque le client vient réviser le panier, vous devez vous assurer que:

  1. Le récapitulatif des produits est visible , accompagné de vignettes de l’objet et il est facile de modifier la commande à partir de la même page récapitulative; c’est parce qu’abandonner la page pourrait faire tomber une éventuelle vente dans l’oreille d’un sourd.
  2. L’appel à l’action “Acheter maintenant” est bien en vue : il est essentiel surtout à ce stade car l’objectif principal d’un entonnoir de commerce électronique est d’amener l’utilisateur à effectuer une action, pas de le diriger ailleurs.
  3. La position du CTA, qui indique la conclusion de l’achat toujours “Au dessus du pli”, est respectée .

Page de paiement

La page de paiement est peut-être la page qui nécessite une optimisation plus minutieuse car c’est vraiment le dernier obstacle avant une conversion . Sur cette page, il est nécessaire de faire en sorte que l’acheteur se sente protégé, donc:

  1. Mettez l’accent sur la sécurité des paiements et la protection des données personnelles
  2. Acceptez plusieurs options de paiement
  3. Demandez uniquement les données strictement nécessaires et prévoir la possibilité de pouvoir acheter sans vous inscrire ou consulter les invités; demander le remplissage d’un trop grand nombre de champs pourrait être un obstacle à la conclusion de l’achat.
  4. Maintenez le flux d’informations habituel qui donne aux consommateurs un sentiment de stabilité, demandez donc d’abord les données personnelles, puis les détails d’expédition et uniquement les dernières données de paiement.
  5. Fournissez une barre de progression qui indique au client à quelle étape de la transaction il se trouve
  6. Gardez toujours les détails de la commande , les coûts et les frais d’expédition visibles : soyez toujours clair et transparent à ce stade

Page de confirmation de commande

Très souvent sous-estimée, l’optimisation de cette page vous permet d’optimiser davantage le taux de conversion global , car c’est là que se trouve la graine la plus précieuse pour un eCommerce: celle qui conduit les nouveaux clients à devenir des clients fidèles.

Ceux-ci prennent beaucoup moins de temps à convertir, se concentrant uniquement sur les dernières étapes du processus.

Si seulement 3% des nouveaux clients effectuent un achat, 42% de ceux qui ont acheté chez vous une fois, très probablement, répéteront l’achat.

Alors, comment optimisez-vous cette page pour vous assurer de rester dans l’esprit des clients?

  1. Remerciez pour l’achat que le client vient d’effectuer
  2. Demandez aux utilisateurs de s’abonner à votre newsletter , s’ils ne l’ont pas déjà fait, peut-être en proposant des codes de réduction et des promotions dédiées comme incitatif
  3. Afficher les articles liés à l’achat que vous venez de faire, pour promouvoir la vente croisée
  4. Promouvoir des actions de marketing de parrainage en ligne avec vos objectifs et qui vous permettront d’attirer de nouveaux clients sur votre entonnoir de commerce électronique, grâce à la recommandation entre amis: il pense que 84% des consommateurs font aveuglément confiance à la recommandation d’une personne de confiance et est d’autant plus facile, combien vous êtes en mesure d’offrir des incitations à l’achat aux deux parties.

Comment créer un entonnoir eCommerce et quelles mesures garder à l’œil

Nous avons parlé des étapes dans lesquelles un entonnoir de vente est organisé et des avantages offerts par la cartographie du comportement des consommateurs, mais comment nous pouvons le configurer et quelles données nous devons surveiller , pour savoir exactement à quelle étape du processus de procéder à l’optimisation ?

Tout d’abord, à la lumière des phases analysées précédemment, vous devez comprendre le chemin emprunté par votre public spécifique .

Bien que les phases d’un entonnoir soient les mêmes pour tous, celles-ci peuvent varier en substance selon le marché de référence ou le dispositif pris en compte pour les conversions.

Après avoir compris le chemin du “consommateur type”, il est nécessaire que vous identifiiez certaines URL de votre entonnoir, ou les points de contact, à surveiller, afin de comprendre le pourcentage d’utilisateurs qui suivent ce chemin idéal de temps en temps et de signaler quel est le page à considérer comme une conversion.

Ici, nous voyons comment configurer un entonnoir de commerce électronique avec Google Analytics :

  1. Connectez-vous à votre compte Google Analytics et dans le volet gauche, cliquez sur Admin. > toutes les données du site> Objectifs
  2. Cliquez sur + Nouvel objectif pour commencer
  3. Choisissez “Personnalisé” dans la section “Définition d’objectifs” et cliquez sur “Continuer”
  4. Dans la section “Description de l’objectif”, saisissez le nom de votre entonnoir et choisissez “Destination” comme type
  5. Lorsque vous atteignez la section “Détails de l’objectif”, saisissez l’URL indiquant une conversion dans le champ de texte “Destination”
  6. Pour créer l’entonnoir, activez l’interrupteur et entrez les étapes qu’un utilisateur doit effectuer pour le compter comme une conversion
  7. Après avoir entré toutes les données, cliquez sur “Enregistrer”

Cependant, la mise en place d’un entonnoir de vente ne suffit pas: vous devez analyser les données que nous enregistrons, à la lumière de certaines métriques importantes, appelées KPI (Key Performance Indicator), qui vous permettent de mesurer les performances de votre entonnoir de conversion et d’optimiser les éléments qui vous empêchent de convertir comme vous le devriez.

Dans ce cas, les mesures les plus importantes à considérer sont:

  • Sources de trafic : indiquez de quelles sources provient votre trafic. Il est utile pour comprendre sur quelles sources se concentrer pour augmenter le trafic sur les pages de votre site
  • Taux de conversion: le suivi de cette métrique vous permettra de comprendre, entre autres, laquelle de vos offres convertit le mieux
  • Taux de rebond: indique le nombre de visiteurs qui quittent votre site après avoir visité une seule page. Un pourcentage élevé du taux de rebond peut indiquer que quelque chose ne fonctionne pas comme il se doit ou dérange les utilisateurs sur une page donnée et est un indice important pour vous aider à comprendre où aller pour agir.
  • Ventes: vous aide à comprendre si votre entonnoir génère vraiment des bénéfices
  • Abandon du panier: cette valeur agit comme un indicateur de tout problème dans le processus d’achat; analysé en synergie avec des outils tels que les cartes thermiques ou l’enregistrement des sessions utilisateurs, il vous permet de comprendre exactement quel est l’obstacle qui vous empêche de finaliser l’achat, comme un module avec trop de données à insérer, un contenu plein d’erreurs, une page de produit peu claire ou des coûts inattendus lors du paiement.

Rappelez-vous également qu’après avoir fait des hypothèses, il est toujours nécessaire de tester les changements avec des tests A / B , les seuls qui peuvent vous donner la confirmation du succès d’une optimisation.

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Source: www.customersthatstick.com

CRO : Meilleures pratiques

Nous avons vu comment un bon entonnoir de vente vous permet d’optimiser le taux de conversion global de votre commerce électronique, mais quelles sont les meilleures pratiques qui vous permettent vraiment de le faire?

Voici une liste d’actions que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que votre pourcentage de conversion peut augmenter et que les performances de votre entonnoir soient optimisées; voyons-les ensemble:

  1. Facilitez la navigation sur votre site
  2. Assurez-vous que le chargement des pages Web n’est pas lent , sinon vous perdrez des utilisateurs et augmenterez le taux de rebond
  3. Rendez votre site mobile convivial : les utilisateurs actifs exclusivement sur les écrans des smartphones ne cessent de croître et de se simplifier et rendre leur expérience de navigation agréable ne profitera qu’à vos ventes.
  4. Faites bon usage de la subdivision de votre catalogue en plusieurs catégories: configurez des filtres vraiment fonctionnels pour la recherche et améliorez la précision de votre barre de recherche; il n’y a rien de pire pour un client que de ne pas trouver facilement ce qu’il cherche.
  5. Optimisez les images de votre site en choisissant des images claires et de qualité, mais lisez en même temps en termes de taille en Ko
  6. Éliminez toute distraction de la page qui sort votre client de votre entonnoir
  7. Il s’occupe du contenu de votre site qui doit être correct, informatif et persuasif
  8. Créez un appel à l’action unique et clair qui ne déroute pas les clients
  9. Utilisez tout outil de vérification sociale , tel que des critiques et des témoignages, qui augmentera votre confiance en vous
  10. Simplifie autant que possible les procédures de paiement : moins les clients demandent d’efforts, plus ils sont susceptibles de convertir
  11. Mettre en œuvre une stratégie contextuelle d’intention de sortie : avec des messages ciblés et personnalisés, vous pouvez récupérer un grand nombre de ventes autrement perdues
  12. Mettre en place des stratégies de remarketing et de reciblage qui ramènent le consommateur vers votre eCommerce
  13. Renouveler l’intérêt pour les chariots abandonnés
  14. Offrez la livraison gratuite, ce qui est toujours un excellent achat
  15. Testez chaque action plusieurs fois et, si elle ne se convertit pas comme il se doit, recommencez.
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