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Comment construire des relations clients à long terme

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Peu de choses aideront votre entreprise plus que de nouer des relations client positives à long terme. Montrez à vos clients que vous vous souciez vraiment d’eux et voyez-les comme plus qu’une simple source de profits et de bonnes choses se produiront. Cette approche peut sembler coûteuse au départ, mais vous êtes susceptible de récupérer cet investissement (et bien plus) grâce à l’établissement de véritables relations avec vos clients. En fait, augmenter les taux de fidélisation des clients de 5% augmente les bénéfices de 25% à 95%, selon Bain & Company .

Ne faites pas l’erreur de vous concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients mais veillez à entretenir vos clients existants qui dépensent déjà leur argent avec vous. Ce ne sera pas facile cependant, des relations saines nécessitent du temps et des efforts pour être maintenues.

D’une certaine manière, les relations avec les clients sont similaires aux relations amoureuses. Imaginez que vous avez gagné un intérêt amoureux potentiel avec un bouquet de fleurs et un diner raffiné. Mais ensuite, une fois que vous êtes dans une relation engagée, vous arrêtez d’essayer de lui plaire. Vous commencez à lui téléphoner et à agir de manière négligente. 

Les chances que la relation survive sont minces, voire nulles. 

Eh bien, la même chose est vraie avec vos clients ; plus vous communiquez avec eux et leur montrez que vous les appréciez, plus vous avez de chances de garder la flemme allumée.

Alors, quelles sont les meilleures façons de nouer des relations avec les clients ? Explorons…

Une communication efficace est la clé pour établir des relations avec les clients

La transaction n’est que le début

L’achat n’est que le début de votre relation. Le service et le suivi que vous fournissez sont souvent ce qui fait ou défait ce que les gens pensent de votre entreprise. L’acquisition de clients est importante, mais la fidélisation des clients l’est aussi. Ce qui se passe après la vente, c’est là où vous pouvez vous démarquer de vos concurrents.

Communiquez bien, tôt et souvent

Parlez aux clients partout où vous le pouvez. Répondez aux e-mails, répondez aux demandes d’assistance, répondez aux publications sur les réseaux sociaux et maintenez une présence active en ligne. Vous voulez une impulsion constante d’interactions avec les clients.

Soyez pro-actif

Tenez les clients informés des produits que vous proposez, des nouvelles versions, des articles/liens d’intérêt spécifique à un sujet et de tout ce qui pourrait les divertir. Une newsletter est un excellent moyen de le faire. 

De cette façon, vous n’avez pas à compter sur les clients qui vous suivent sur les réseaux sociaux puisque vous vous retrouvez directement dans leur boîte de réception. Aussi, répondez aux commentaires sur votre blog ou en ligne dans la mesure du possible. Et vous ne pouvez jamais vous tromper avec un mot de remerciement « à l’ancienne ».

Utiliser des outils d’engagement client

Des outils d’assistance en direct tels que la co-navigation et le chat vidéo vous permettront d’assister vos clients en temps réel et d’identifier rapidement les zones à problèmes. Ce type de communication directe vous permet de proposer immédiatement des solutions efficaces et personnalisées.

Bâtir une communauté

Les communautés donnent à vos clients l’impression de faire partie d’une famille et peuvent avoir un impact notable sur leur satisfaction globale. Donnez donc à vos clients un moyen de communiquer non seulement avec vous, mais entre eux. Cela peut transformer votre clientèle en une tribu de fans partageant les mêmes idées.

Informez les clients avec une newsletter

Envoyez régulièrement des newsletters. Apparaître dans la boîte de réception d’un client signifie que vous n’avez pas à vous soucier des algorithmes ou des plates-formes de médias sociaux qui peuvent s’effondrer. Parlez de vos produits, mais proposez également du contenu réellement intéressant et/ou utile. Si votre newsletter ajoute de la valeur à leur vie, les clients seront impatients de l’ouvrir.

Les mauvaises expériences client sont une opportunité de sauver les relations clients

Les expériences négatives sont des opportunités

Les mauvaises expériences client peuvent sembler désastreuses, mais elles vous offrent également la possibilité de gagner un client à vie. Ce qui compte, ce n’est pas le problème spécifique auquel votre client est confronté, mais la manière dont vous y répondez. Examinez le problème en profondeur, prenez des mesures pour récupérer (peut-être qu’un rabais, une remise, un remplacement ou une carte-cadeau peut vous aider ?) et demandez ce que vous pouvez faire pour réparer la relation. Gérez efficacement ces points de crise et vous transformerez un client déçu en un évangéliste à vie.

« 96 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas. Ils s’en vont et vous ne saurez jamais pourquoi. C’est parce qu’ils ne savent souvent pas comment se plaindre, ou ne peuvent pas être dérangés, ou sont trop effrayés, ou ne croient pas que cela fera une différence. Même s’ils ne vous diront peut-être pas ce qui ne va pas, ils le diront certainement à beaucoup d’autres. Un système de gestion des réclamations peut donc être la pierre angulaire de votre entreprise, car les clients qui se plaignent vous font un cadeau, ils vous parlent encore, ils vous donnent une autre occasion de les satisfaire et de les ravir et la manière dont vous répondez vous donne une autre chance de montrer de quoi vous êtes fait et de fidéliser encore plus vos clients.
– Robert Clay

Utiliser un logiciel de support client

Les outils en ligne aident les équipes d’assistance à comprendre les besoins de leurs clients et à surveiller la satisfaction des clients en fonction de facteurs tels que le nombre de tickets ouverts et le temps de résolution moyen. Cela permet à tous les membres de votre équipe d’être informés afin que les clients ne soient pas frustrés par des signaux mitigés et une mauvaise communication interne. Vous devez également surveiller les réseaux sociaux, Amazon, Yelp et les forums de l’industrie pour trouver et interagir avec les clients insatisfaits. Partout où vous rencontrez des clients en détresse, soyez calme et courtois et faites des heures supplémentaires pour réparer tout dommage.

Laissez les clients s’aider eux-mêmes

Les caisses en libre-service rencontrent un grand succès dans les supermarchés et une approche similaire de l’assistance peut aider les clients à résoudre leurs propres problèmes. L’assistance personnelle 24 heures sur 24 peut être idéale, mais c’est relativement difficile à réaliser ; proposez donc une base de connaissances/une FAQ sur votre site et envisagez d’investir dans un chatbot qui peut guider les visiteurs vers les bonnes zones de votre site Web. Vous souhaiterez probablement toujours offrir des options d’assistance personnalisées, mais cela peut aider les clients qui sont autonomes ou qui ont besoin d’une assistance immédiate en dehors des heures de bureau.

Lorsque cela est possible, laissez les clients parler à un être humain

Pour offrir une excellente expérience client, votre équipe d’assistance doit être accessible. Dans les sondages, de nombreux clients signalent que leur plus grande plainte auprès d’une entreprise est de ne pas pouvoir obtenir l’aide d’un agent en cas de besoin. Une vraie conversation avec un être humain peut être cruciale pour créer une relation significative entre une entreprise et ses clients. Le succès du Genius Bar dans les Apple Stores est un excellent exemple de la façon dont la touche humaine peut faire une énorme différence.

Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité et ils resteront avec vous pour toujours

Faire en sorte que les clients se sentent appréciés

Faire en sorte que l’autre personne se sente spéciale et appréciée est la clé de toute relation. Mettez en place un système de service client, même si vous êtes une petite entreprise. S’il s’agit de votre entreprise, vous devrez peut-être gérer les premières lignes des requêtes d’assistance. Ce qui peut sembler pénible est en fait un excellent moyen de recueillir des commentaires sur ce qui est bien ou mal avec votre produit. De plus, soyez personnel avec vos clients. Appelez-les par leur nom, suivez leurs intérêts et soyez proactif pour vous assurer qu’ils sont heureux.

Investissez dans vos clients les plus précieux

Les casinos offriront des avantages spéciaux aux « baleines » (c’est-à-dire aux gros joueurs) afin de les amener à rester/parier dans leurs établissements. 

Que pouvez-vous faire pour montrer à vos meilleurs clients que vous vous souciez de leurs besoins ? 

Ces gros clients sont le fondement de l’avenir de votre entreprise, alors montrez-leur que vous les appréciez. Un cadeau de Noël, une note manuscrite, un service personnalisé ou un aperçu spécial d’un nouveau produit ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez montrer que vous vous souciez de vous.

Organiser des événements

L’hébergement d’événements en direct peut être un moyen très personnel d’interagir avec les clients. Organisez un événement pour dire merci ou organisez une retraite pour certains de vos meilleurs clients afin qu’ils puissent vous donner leur avis et mieux vous connaître.

Offrez des incitations à la fidélité

Offrez des récompenses de fidélité, un programme d’affiliation, des notes de remerciement et des cadeaux surprises pour garder vos clients enthousiasmés par vous. 

Utilisez un programme de fidélité qui permet aux clients de gagner des points pour l’achat de vos produits. Après avoir accumulé un certain nombre de points, le client obtient une récompense (remise ou produit gratuit généralement). C’est un scénario gagnant-gagnant qui laisse les clients ravis.

Donner du merchandising

Offrez des produits avec le logo de votre entreprise. Stylos, blocs-notes, tasses, chemises, chapeaux, etc. Les clients seront ravis de votre cadeau et vous bénéficierez d’une promotion gratuite lorsqu’ils porteront le logo de votre entreprise en public.

Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de vos clients

Prenez soin de vos meilleurs employés

Des employés heureux se traduisent par des clients heureux. 

Richard Branson de Virgin a déclaré : « Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients. » De plus, des études ont montré que les travailleurs heureux sont également beaucoup plus productifs. Cela signifie que les responsables du support résoudront les problèmes plus rapidement, ce qui augmentera la satisfaction des clients. 

Alors encouragez et prenez soin de vos meilleurs employés, ceux qui vont au-delà de l’appel du devoir pour plaire aux clients. Dans le même temps, méfiez-vous des mauvais élèves qui détournent les clients ou laissent d’autres employés prendre le relais. Vous voulez inciter votre équipe à garder les clients heureux et à être des représentants stellaires de la culture de votre entreprise.

« Il existe un lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients. Des employés heureux conduisent à des clients heureux. Des employés mécontents conduisent à des clients mécontents.
– Ashira Prossack

Donnez à vos employés les moyens de faire ce qu’il faut

Assurez-vous que vos employés savent que la satisfaction des clients est une priorité absolue. Dites-leur de faire un suivi régulier pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. Ils doivent répondre aux messages vocaux, aux e-mails et aux demandes d’assistance dès que possible. Intégrez le service client à votre processus d’intégration des nouveaux employés. Travaillez à améliorer l’écoute active et le style de communication de votre équipe grâce à une formation continue. Le résultat sera une expérience client plus cohérente .

Considérez l’assistance comme un produit

Les entreprises sont – à juste titre – obsédées par leurs produits – leur conception, l’expérience de leur utilisation, etc. Cependant, les clients considèrent souvent les produits comme des marchandises interchangeables. Mais quelque chose qui est toujours spécifique à votre marque est la façon dont vous construisez des relations clients ; la façon dont vous communiquez avec les clients et offrez une assistance peut être un facteur de différenciation clé qui vous aide à vous démarquer du lot, même si vous vendez un produit générique .

Gardez une trace de vos clients pour montrer que vous vous souciez d’eux

Utiliser un système CRM

Un système de gestion de la relation client (CRM) vous aidera à suivre toutes vos conversations clients en un seul endroit et à rationaliser vos communications. 

À tout le moins, vous devriez garder une trace de vos clients et de la dernière fois que vous vous êtes entretenu avec eux. Si vous voulez vraiment vous lancer, notez les goûts et les aversions des produits de vos clients, leurs habitudes de dépenses, leur emplacement, leur âge, leur sexe, leurs goûts, leurs besoins et leurs habitudes d’achat. 

Ne soyez pas timide ; demandez s’il y a des problèmes que vous pouvez résoudre pour eux ou toute autre chose que vous pouvez faire pour les garder heureux. Même si cela ne se traduit pas immédiatement par une vente, vous serez le premier à penser lorsque les clients auront besoin d’acheter à nouveau.

Connaître les préférences des clients

Certains clients peuvent souhaiter des conversations courtes tandis que d’autres préfèrent les longues. Certains voudront peut-être avoir de vos nouvelles une fois par semaine, tandis que d’autres préfèrent une fois par mois (ou même moins fréquemment). Personnalisez vos relations en prêtant attention à leurs préférences et en gardant une trace de ce que vous apprenez. De quelle manière préfèrent-ils être contactés ? Comment aiment-ils être abordés ? Les clients apprécieront votre diligence.

Demander des commentaires et des critiques sur votre produit

Personne ne vous donnera une meilleure fenêtre sur vos réussites ou vos échecs que les personnes qui utilisent réellement vos produits. Créez une boucle de rétroaction cohérente qui demande aux clients de vous donner leur avis, en particulier après des interactions critiques telles que des réponses d’assistance, des démonstrations de produits, etc. Après un achat, effectuez un suivi et demandez un feedback. 

Après une demande d’assistance client, contactez-le et assurez-vous que le problème a été résolu. L’émotion peut motiver les achats initiaux, mais la logique est ce qui fidélise les clients sur le long terme.

Agissez sur les commentaires

Ne vous contentez pas d’écouter, faites quelque chose. Discutez des commentaires reçus et mettez en œuvre les suggestions afin que les clients se sentent valorisés et entendus.

Chaque point de contact est précieux

Chaque point de contact avec un client (ou potentiel) est une opportunité de construire une relation. Votre marketing doit se concentrer sur les besoins de votre groupe démographique cible et prouver que vous comprenez ses besoins. Donnez à votre équipe les moyens de démarrer des conversations significatives et de poser des questions précises. Et faites en sorte que tous les membres de votre équipe passent occasionnellement du temps en première ligne avec les clients ; c’est un excellent moyen d’en apprendre davantage sur le rythme cardiaque de votre entreprise.

« Je me connecte personnellement avec bon nombre de nos membres pour mieux les connaître et obtenir leur point de vue sur notre service. C’est généralement par courriel, mais j’ai aussi rencontré des membres en personne et par téléphone. À l’ère de l’intelligence artificielle et du service client à l’étranger, d’après mon expérience, les gens apprécient vraiment une touche personnelle et de savoir que je suis vraiment investi dans leur expérience. Nous avons un taux d’attrition très bas et nous travaillons dur chaque jour pour qu’il en reste ainsi »,

– Nicole Robertson, co-fondatrice et PDG de Swap Society

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