Ce que de nombreuses startups SaaS font mal avec leur modèle Freemium

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Le Freemium est un modèle de tarification extrêmement populaire pour les produits Saas (Software as a service), et sur le papier, il faut avouer que cela semble idéal. 

La théorie est que vous attirerez de nouveaux clients avec un abonnement gratuit et gardez certaines fonctionnalités pour la version payante. Idéalement, vos utilisateurs “freemium” aimeront tellement votre produit qu’ils s’inscriront à la version payante.

Qu’est-ce qui pourrait mal se passer?

Eh bien, comme tant de bonnes idées, dans la pratique, le freemium ne se passe pas toujours parfaitement. Cela a très bien fonctionné pour certaines entreprises, comme Mailchimp , qui a utilisé freemium pour multiplier par cinq sa base d’utilisateurs totale et pour ajouter plus de 4000 utilisateurs payants chaque mois. Mais il y a aussi des histoires d’horreur freemium, comme celle de Baremetrics , qui a failli disparaître après seulement trois mois d’expérimentation avec le modèle freemium.

Ainsi, les entrepreneurs sont divisés sur le point de savoir si le freemium est bon ou mauvais pour les startups, mais la vérité – comme toujours – est que le modèle freemium n’est ni l’un ni l’autre: tout dépend de la façon dont vous l’utilisez. 

Aborder le freemium de la bonne manière peut générer des ventes massives de la part d’abonnés qui resteront avec vous pendant des années. Mais si vous vous en approchez de la mauvaise manière, vous risquez de vous retrouver dans un trou profond de tickets de support, de coûts d’infrastructure, de dettes techniques et d’utilisateurs en désordre.

En apprenant ce que de nombreuses startups SaaS se trompent à propos du freemium, vous pouvez éviter de répéter leurs erreurs. Continuez votre lecture pour découvrir quatre erreurs clés du freemium à éviter, ce qui les rend si toxiques et ce qu’il faut faire à la place.

Utiliser le freemium comme modèle de revenus

La première erreur est de considérer le freemium comme un modèle de revenus, alors qu’en réalité, c’est un modèle d’acquisition. Vos utilisateurs gratuits ne sont pas des clients qui se sont déjà convertis; ce sont simplement des prospects, qui sont plongés dans un autre type d’entonnoir .

En ce sens, le modèle freemium est simplement un autre outil de marketing pour attirer l’intérêt pour votre produit et nourrir des prospects jusqu’à ce qu’ils se transforment en clients payants. 

Concentrez vos efforts sur le plaisir de vos utilisateurs gratuits afin qu’ils ressentent le désir de continuer à utiliser votre logiciel, pour finalement se convertir en abonnés payants plus fidèles. Continuez avec vos tactiques de vente et de marketing axées sur les produits, comme intégrer votre nom de marque et votre logo en évidence dans la solution gratuite, car vous avez toujours besoin de vos utilisateurs gratuits pour renforcer leurs associations positives avec votre marque.

De cette manière, les utilisateurs gratuits peuvent devenir la longue traîne qui prend en charge votre entreprise et permet des taux de fidélisation de la clientèle plus élevés.

Mal comprendre vos clients

Pour que le modèle freemium réussisse, vous avez besoin d’avoir une connaissance approfondie de ce que recherchent réellement vos utilisateurs. Les startups SaaS qui ne parviennent pas à comprendre parfaitement qui sont leurs clients idéaux échoueront très certainement.

Vous devez savoir quels problèmes spécifiques vont convaincre les clients de s’inscrire à votre plan gratuit et ce qui les amènera éventuellement à passer à la version payante. Il s’agit de la valeur que votre public doit aspirer à débloquer avec votre produit, et cette valeur doit avoir deux niveaux. Les gens devraient obtenir cette valeur dès qu’ils s’inscrivent gratuitement, mais ils devraient également ressentir la promesse d’une valeur beaucoup plus élevée en cas d’une mise à niveau.

Le succès du freemium signifie trouver le bon équilibre entre offrir un plan gratuit suffisamment attrayant et toujours réserver assez de fonctionnalités pour inciter les gens à passer à un plan payant. Mailchimp a trouvé cet équilibre; la société a utilisé son forfait gratuit pour la différencier des autres plates-formes de marketing par courrier électronique, mais elle savait également quelles fonctionnalités premium convaincraient les utilisateurs de s’inscrire au forfait payant.

Un aspect important de ce travail nécessite d’innover et d’itérer continuellement pour rendre votre version payante plus attrayante en ajoutant plus de fonctionnalités et en améliorant votre niveau de service. Réduire l’attrait de votre plan gratuit n’est pas la bonne approche; cela ne fera que rebuter vos utilisateurs gratuits, qui se sentiront trahis parce que vous avez dégradé leur offre.

Lancer un plan freemium avant de trouver un produit adapté au marché

Vous ne devriez jamais utiliser la tarification freemium lorsque vous essayez toujours d’élaborer votre proposition de vente unique. Pour que le modèle freemium réussisse , vous devez être absolument clair sur la valeur de votre produit gratuit et la valeur ajoutée de votre produit premium. Vous devez également être capable de les communiquer clairement à vos utilisateurs.

Un élément pour trouver l’adéquation entre votre produit et votre marché consiste à vérifier qu’il existe un marché pour votre produit en premier lieu. Dans le cas du freemium, ce marché potentiel doit englober des dizaines de millions d’utilisateurs potentiels, vous pouvez donc vous permettre de ne convertir qu’un pourcentage d’utilisateurs gratuits vers votre forfait payant.

L’autre élément consiste à s’assurer que votre produit correspond aux besoins du marché afin que vous puissiez articuler votre proposition de valeur, convaincre les prospects de rejoindre votre plan gratuit et éventuellement les convertir en plan payant.

Ne pas vous assurer que vous pouvez assumer tous les utilisateurs gratuits

C’est le principal point à retenir de l’histoire de l’échec freemium de Baremetrics. Le fondateur Josh Pigford a déclaré qu’il ne prévoyait pas l’impact que tant d’utilisateurs gratuits auraient sur l’infrastructure technologique de l’application. 

Bien que 11% de ces utilisateurs se soient convertis en forfaits payants, les utilisateurs gratuits ont rapidement dépassé le nombre des utilisateurs payants, plaçant une charge non supportable sur les serveurs de Baremetrics et obstruant son système de support client.

En seulement trois mois, les utilisateurs gratuits ont absorbé une si grande partie des ressources de Baremetrics que les clients payants ont commencé à devenir frustrés par le système défaillant.

Comparez cela à l’expérience de Vistaprint , qui était déjà une entreprise d’impression bien établie avant de prendre une décision audacieuse pour attirer les micro-entreprises avec des cartes de visite gratuites. 

Vistaprint avait tout l’équipement et les ressources en place pour répondre à la demande croissante de cartes gratuites, et les économies d’échelle signifiaient que l’impression de plus de cartes pour les utilisateurs gratuits réduisait en fait leurs coûts de production par article dans l’ensemble.

La morale de ces histoires est claire: avant de mettre en œuvre votre plan freemium, vous devez soit vous assurer que vous disposez de l’infrastructure et des ressources nécessaires pour prendre en charge tous vos utilisateurs gratuits et payants, soit avoir une stratégie pour limiter suffisamment les utilisateurs gratuits pour qu’ils ne mettent pas à rude épreuve l’expérience de vos clients payants. Cela comprend la bande passante, le stockage, le support technique et client, et d’innombrables autres éléments.

Conclusion: Le modèle Freemium peut toujours vous aider… tant que vous le faites correctement

L’essentiel est que les plans freemium peuvent toujours être très efficaces. Par exemple, Dropbox se porte toujours très bien en proposant un plan gratuit en plus des niveaux payants. Mais, l’exécution d’un modèle freemium nécessite une réflexion et une planification approfondies.

Tant que vous évitez de commettre l’erreur d’utiliser le freemium comme outil de revenus, de lancer votre plan freemium trop tôt, de surcharger votre infrastructure ou de ne pas comprendre les besoins des utilisateurs, votre expérience SaaS freemium devrait avoir un grand potentiel de succès.

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