Il n'est pas rare de trouver des personnes qui considèrent que leur expertise dans un domaine est un avantage concurrentiel non négligeable. Que diriez vous si je vous annonçais que vos connaissances pourraient être un obstacle à la réussite de votre site?
En 1990, Elizabeth Newton a fait une étude relativement fascinante dans laquelle elle à divisé un groupe de personnes en deux segments. L'un d'entre eux avait pour tache de créer le rythme d'une chanson bien connu en tapant des main sur une table. L'autre groupe devait trouver la chanson 'jouée'. Au cours de cette expérience, seulement 3 chansons sur 120 ont été trouvées, soit 2.5% alors que les prédictions établies par le premier groupe étaient de 50%.
Cette différence s'explique par le fait que le premier groupe avait la mélodie en tête en même temps qu'il la tapait sur la table. L'autre groupe n'entendait que des bruits de main sur une table.
Que faut-il retenir?
Une fois que nous savons quelque chose, il est difficile d'imaginer ce que c'est de ne pas le savoir. Nos connaissances nous 'isolent' de nos visiteurs et nous empêchent d'être objectif.
Il est facile de trouver l'information que vous cherchez si vous avez développé le site, qu'en est-il pour quelqu'un qui le découvre pour la première fois?
Il est facile de comprendre un article sur les liens sponsorisés en utilisant l'acronyme SEM, mais pour un néophyte, pour qui SEM = Search Engine Marketing (SEA+SEO), cela peut être source de confusion.
Il est parfois nécessaire d'utiliser du jargon lié à votre industrie, mais il existe un juste milieu entre ce qui est nécessaire pour vendre vos services et ce qui va repousser vos visiteurs ou être source de malentendu.
Combien de vendeurs de PC s'appuient sur des fonctionnalités telles que 'processeur dual core' ou "technologie Bluetooth", mais combien de clients potentiels comprennent vraiment ces termes?
Ne supposez jamais que ce qui est clair pour vous est clair pour vos clients.
Une étude a montrée que près de 75% des acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers numériques avant de valider leur commande. Pour un eCommerçant, ce genre de chiffre est effrayant et si vous êtes confronté à ce problème, la première étape est de comprendre ce qui cause cet abandon. Qu’est-ce qui pousse votre client à renoncer à son achat?
- Voulait-il connaitre le prix total de la commande?
- Demandiez vous trop d’information à son goût?
- Son moyen de paiement préféré n’était pas disponible?
- Le client n’a pas vu que la transaction était sécurisée?
- Des coûts supplémentaires ont été ajoutés au prix d’achat final?
- …
Quelle que soit la raison de l’abandon, il y a toujours un moyen d’y répondre et éviter ainsi l’abandon d’une commande.
Bien qu’il peut y avoir d’autres facteurs qui influencent le taux d’abandon d’une commande, il est primordial de veillez à suivre quelques bases en ce qui concerne le processus d’achat.
Réduisez au maximum le nombre d’étapes.
Un principe de base dans le commerce électronique est de rendre le processus d’achat aussi rapide et facile que possible pour vos clients. L’idéal étant de n’avoir qu’une seule page pour conclure la vente. Il est inutile de demandez à vos clients de remplir des informations dont vous n’avez pas vraiment besoin pour expédier leur produit.
Bien sûr, cela n’est pas toujours possible de se contenter d’une seule page. Plus vous aurez de champs à remplir, plus vous augmentez les « chances » d’avoir une erreur et de voir votre client abandonner son achat et chercher le même produit sur un autre site.
Si vous avez besoin de plusieurs étapes, veillez à intégrer des indicateurs de progression. Les clients ont besoin de savoir où ils en sont dans le processus d’achat en offrant la possibilité de revenir en arrière pour confirmer les informations entrées. En effet, les internautes qui commandent pour la première fois auront tendance à être inquiets et voudront êtres sûrs que les informations laissées sur votre site sont bonnes.
Ne lésinez pas sur les photos de vos produits.
Dans les magasins ‘physiques’, il est possible de toucher le produit et de voir les détails. L’une des seules alternatives que vous pouvez avoir est d’offrir des photos de qualité ou une vidéo de chacun de vos produits afin de rassurer l’internaute (vue 3D, coloris disponibles…).
Les images font réagir les internautes plus rapidement qu’une description textuelle. Il est également important de garder une vignette des produits achetés même dans le processus d’achat. Cela diminuera le nombre de personnes qui reviendront à la page précédente pour vérifier leur commande.
Donner clairement les tarifs (frais de port inclus) au début du processus
Même si les acheteurs n’ont rien mis dans leur panier, il est important de leur donner le coût total d’un produit. Les clients veulent savoir combien ils auront à payer pour un produit.
Veillez également à indiquer les options de paiement que vous acceptez. De plus en plus sites affichent les modes de paiements disponibles dans leur sidebar, cela permet à l’internaute de savoir quelles sont les options de paiement avant la phase finale d’achat.
Sur internet, plus qu’ailleurs, vous devez rassurer les internautes en tous points.
Vous devez vous assurer que votre système de paiement est à jour avec les options de sécurité les plus récentes. Aussi, il est important de le faire savoir à vos clients. Dites le au moment de l’achat et continuez à afficher cette information tout au long du processus d’achat. Un autre moyen de rassurer les internautes est d’afficher le logo d’un organisme connu et respecté. Bien entendu, cela ne se résume pas à afficher le logo Verisign, mais renseignez vous pour adopter le système de paiement d’une banque connue.
Il y a bien sûr d’autres facteurs qui rentrent en compte, mais en appliquant ces quelques conseils vous rendrez votre ‘passage en caisse’ plus intuitif et diminuerez votre taux d’abandon.
La façon dont vous interagissez avec les visiteurs permet d’influencer leur comportement. Ils seront plus à même à acheter, laisser un commentaire, télécharger un fichier ou s’inscrire à votre newsletter. Engager le visiteur signifie plus que d’obtenir son attention, vous devez la garder.
Avant toute chose, il faut savoir quel est votre public cible, savoir ce qu’ils cherchent et connaître la raison de leur visite sur votre site (tout ceci vous permettra de répondre aux besoins de votre cible).
Il est également important de construire une relation avec eux. La capacité que vous aurez à construire une relation avec vos visiteurs joue un rôle primordial dans le processus de persuasion. Construire une relation commence au moment où l’internaute arrive sur votre site.
Obtenir l’attention
Chaque page de votre site est une page de destination. Des qu’un internaute arrive sur votre site, vous devez capter son attention. Nul besoin d’artifice, mais cela exige que vous organisiez l’information de manière esthetique et convaincante.
Rassurer les internautes
Chaque page de votre site doit donner le sentiment à l’internaute qu’il est au bon endroit pour trouver l’information qu’il cherchait. L’utilisation de mots clés dans les titres, les liens etc… peuvent indiquer à vos visiteurs que vous avez les informations dont ils ont besoin en un simple coup d’oeil.
Mettez en avant les avantages
Si vos visiteurs n’identifient pas, en quelques secondes, ce qu’ils peuvent tirer de votre site, vous perdrez rapidement leur intérêt. Vos visiteurs doivent trouver rapidement des solutions à leurs problèmes. Pourquoi doivent-ils acheter chez vous? Pourquoi doivent-ils vous faire confiance? Certes il est difficile de mettre ces informations sur toutes les pages de votre site, mais vous pouvez faire des liens vers les pages qui ont ces informations.
SEO et utilisabilité
Le SEO doit renforcer l’engagement de vos visiteur, non le distraire. Une page truffée de mots clés n’est pas engageante pour les internautes.
N’oubliez pas que vous écrivez pour les internautes, pas pour les moteurs de recherche.
Liens contextuels
Les liens contextuels doivent être utilisés aussi souvent que nécessaire pour fournir des informations complémentaires et pertinentes à l’internaute (en opposition à la navigation standard).
Si vous ne faites pas le nécessaire pour engager les visiteurs de votre site en leur fournissant les informations qu’ils recherchent dans un format qu’ils souhaitent, vous aurez « devant» vous des utilisateurs et non des clients.
