En parcourant divers magasins et autres boutiques en ligne à la recherche d’un nouveau netbook, je me suis rendu compte que de nombreux vendeurs ne faisait pas la différence entre les avantages et les caractéristiques d’un produit.

Prenons l’exemple d’un ordinateur portable avec les détails suivants:

• 6 heures d’autonomie
• Processeur 2,4 GHz Intel Core 2 Duo

Ces trois points sont des caractéristiques de ce portable, des spécifications techniques du produit, et, bien souvent, ce genre de détails ne veulent rien dire à vos clients. Par contre, les applications liées à ces caractéristiques répondent aux besoins de vos clients. Les gens achètent un produit tout simplement parce qu’il répond à leur besoin.

Ainsi, en reprenant l’exemple ci-dessus, les avantages seraient les suivants:

Caractéristique: 6 heures d’autonomie
Avantage: Avec 6 heures d’autonomie, je peux travailler plus longtemps loin d’une prise électrique (jardin, train, avion…)

Caractéristique: Processeur 2,4 GHz Intel Core 2 Duo
Avantage: Avec un tel processeur, mes applications seront beaucoup plus rapides et je gagnerai du temps.

Bien sûr, les exemples peuvent être adaptés en fonction de votre secteur d’activité mais le principe reste le même, il faut toujours se rappeler, lors de la vente d’un produit ou d’un service, de toujours mettre en avant les avantages et non les caractéristiques. Vous éviterez ainsi de perdre vos clients dans des détails (trop?) techniques pouvant leur faire peur ou les faire douter et un esprit confus dit toujours non.

Les avis des internautes permettent aux clients potentiels d’avoir la « preuve sociale » dont ils ont besoin pour savoir à quoi ils doivent s’attendre en faisant affaire avec vous. Rappelez-vous toujours qu’on ne peut vraiment juger une entreprise que lorsque cela se passe mal. C’est la seule façon de savoir quels moyens sont mis en oeuvre pour résoudre le problème.
Certes, si tous les commentaires font l’éloge de vos produits et de votre service clients, ne changez rien, mais n’ayez pas peur des commentaires plus négatifs, jouez la carte de la transparence et faite votre maximum pour régler la situation.

Si, en cas de problème, les commentaires ne tardent pas à voir le jour sans action de votre part, vous pouvez néanmoins utiliser certaines techniques pour encourager les internautes à interagir.

- Demandez un avis à chaque commande. Cela peut être un e-mail envoyé en guise de remerciement pour leur dernière commande, avec un lien vers un site de comparaison où ils pourront laisser une évaluation pour votre produit/site/marque… Une alternative pourrait être une carte que vous pourriez glisser dans le colis.

- Vous pouvez offrir une réduction sur une prochaine commande ou un produit gratuit en échange d’une évaluation. Si cette pratique est souvent utilisée (avec quelques variantes : Un tirage au sort est effectué parmi les personnes ayant laissé une évaluation) Veillez à ce que les commentaires reflètent la réalité. Certaines personnes assimilent cette technique à une forme de chronique rémunéré, donc pas très impartial. Mais gardez à l’esprit que les commentaires de vos clients vous permettent d’améliorer vos points faibles.

Gardez à l’esprit que certains commentaires seront forcément négatifs, quel que soit le niveau de qualité que vous offrez.

Avant de se demander quelle serait l’alternative aux bons de réductions, il est bon de se demander comment nous pouvons créer de la valeur ajoutée pour nos clients.

Plus vous apporterez de la valeur à vos prospects, moins le prix de vente sera important.

Retournons dans le monde ‘réel’ le temps d’un exemple. Prenez un magasin de bricolage qui offrirait un bon de réduction de 10% pour les enduits à crépir. Face à cette promotion, un autre magasin décide de faire une offre sur les enduits à crépir mais plutôt que d’offrir 10% ils optent pour un atelier bricolage permettent d’apprendre à poser se crépi.

Bien sûr je ne dis pas que le second magasin attirera plus de clients mais il n’en attirera pas moins. La différence réside dans la valeur perçue et ce qui a motivé l’achat.

Il en est de même sur Internet. En ajoutant de la valeur pour vos clients, vous sortez du cycle des réductions et créer une sorte de fidélité. Comme toujours il n’est pas possible de contenter tout le monde. Certaines personnes seront plus sensibles à un bon de réduction, mais ce n’est ces personnes que vous devez cibler car si une autre boutique offre un rabais plus important que vous, ils ne manqueront pas d’aller chez eux.

Les autres clients verront la valeur que vous apportez et seront près à acheter chez vous sans motivation supplémentaire et  deviendront dans de nombreux cas des acheteurs fidèles et n’hésiteront pas à manifester leur expérience autour d’eux. Utilisez votre créativité pour créer de la valeur pour vos clients.

Cette différence s'explique par le fait que le premier groupe avait la mélodie en tête en même temps qu'il la tapait sur la table. L'autre groupe n'entendait que des bruits de main sur une table.

Que faut-il retenir?
Une fois que nous savons quelque chose, il est difficile d'imaginer ce que c'est de ne pas le savoir. Nos connaissances nous 'isolent' de nos visiteurs et nous empêchent d'être objectif.

Il est facile de trouver l'information que vous cherchez si vous avez développé le site, qu'en est-il pour quelqu'un qui le découvre pour la première fois?
Il est facile de comprendre un article sur les liens sponsorisés en utilisant l'acronyme SEM, mais pour un néophyte, pour qui SEM = Search Engine Marketing (SEA+SEO), cela peut être source de confusion.

Il est parfois nécessaire d'utiliser du jargon lié à votre industrie, mais il existe un juste milieu entre ce qui est nécessaire pour vendre vos services et ce qui va repousser vos visiteurs ou être source de malentendu.

Combien de vendeurs de PC s'appuient sur des fonctionnalités telles que 'processeur dual core' ou "technologie Bluetooth", mais combien de clients potentiels comprennent vraiment ces termes?

Ne supposez jamais que ce qui est clair pour vous est clair pour vos clients.
 

- Voulait-il connaitre le prix total de la commande?
- Demandiez vous trop d’information à son goût?
- Son moyen de paiement préféré n’était pas disponible?
- Le client n’a pas vu que la transaction était sécurisée?
- Des coûts supplémentaires ont été ajoutés au prix d’achat final?
- …

Quelle que soit la raison de l’abandon, il y a toujours un moyen d’y répondre et éviter ainsi l’abandon d’une commande.

Bien qu’il peut y avoir d’autres facteurs qui influencent le taux d’abandon d’une commande, il est primordial de veillez à suivre quelques bases en ce qui concerne le processus d’achat.

Réduisez au maximum le nombre d’étapes.

Un principe de base dans le commerce électronique est de rendre le processus d’achat aussi rapide et facile que possible pour vos clients. L’idéal étant de n’avoir qu’une seule page pour conclure la vente. Il est inutile de demandez à vos clients de remplir des informations dont vous n’avez pas vraiment besoin pour expédier leur produit.

Bien sûr, cela n’est pas toujours possible de se contenter d’une seule page. Plus vous aurez de champs à remplir, plus vous augmentez les « chances » d’avoir une erreur et de voir votre client abandonner son achat et chercher le même produit sur un autre site.
Si vous avez besoin de plusieurs étapes, veillez à intégrer des indicateurs de progression. Les clients ont besoin de savoir où ils en sont dans le processus d’achat en offrant la possibilité de revenir en arrière pour confirmer les informations entrées. En effet, les internautes qui commandent pour la première fois auront tendance à être inquiets et voudront êtres sûrs que les informations laissées sur votre site sont bonnes.

Ne lésinez pas sur les photos de vos produits.

Dans les magasins ‘physiques’, il est possible de toucher le produit et de voir les détails. L’une des seules alternatives que vous pouvez avoir est d’offrir des photos de qualité ou une vidéo de chacun de vos produits afin de rassurer l’internaute (vue 3D, coloris disponibles…).

Les images font réagir les internautes plus rapidement qu’une description textuelle. Il est également important de garder une vignette des produits achetés même dans le processus d’achat. Cela diminuera le nombre de personnes qui reviendront à la page précédente pour vérifier leur commande.

Donner clairement les tarifs (frais de port inclus) au début du processus

Même si les acheteurs n’ont rien mis dans leur panier, il est important de leur donner le coût total d’un produit. Les clients veulent savoir combien ils auront à payer pour un produit.

Veillez également à indiquer les options de paiement que vous acceptez. De plus en plus sites affichent les modes de paiements disponibles dans leur sidebar, cela permet à l’internaute de savoir quelles sont les options de paiement avant la phase finale d’achat.

Sur internet, plus qu’ailleurs, vous devez rassurer les internautes en tous points.
Vous devez vous assurer que votre système de paiement est à jour avec les options de sécurité les plus récentes. Aussi, il est important de le faire savoir à vos clients. Dites le au moment de l’achat et continuez à afficher cette information tout au long du processus d’achat. Un autre moyen de rassurer les internautes est d’afficher le logo d’un organisme connu et respecté. Bien entendu, cela ne se résume pas à afficher le logo Verisign, mais renseignez vous pour adopter le système de paiement d’une banque connue.

Il y a bien sûr d’autres facteurs qui rentrent en compte, mais en appliquant ces quelques conseils vous rendrez votre ‘passage en caisse’ plus intuitif et diminuerez votre taux d’abandon.

Avant toute chose, il faut savoir quel est votre public cible, savoir ce qu’ils cherchent et connaître la raison de leur visite sur votre site (tout ceci vous permettra de répondre aux besoins de votre cible).
Il est également important de construire une relation avec eux. La capacité que vous aurez à construire une relation avec vos visiteurs joue un rôle primordial dans le processus de persuasion. Construire une relation commence au moment où l’internaute arrive sur votre site.

Obtenir l’attention
Chaque page de votre site est une page de destination. Des qu’un internaute arrive sur votre site, vous devez capter son attention. Nul besoin d’artifice, mais cela exige que vous organisiez l’information de manière esthetique et convaincante.

Rassurer les internautes
Chaque page de votre site doit donner le sentiment à l’internaute qu’il est au bon endroit pour trouver l’information qu’il cherchait. L’utilisation de mots clés dans les titres, les liens etc… peuvent indiquer à vos visiteurs que vous avez les informations dont ils ont besoin en un simple coup d’oeil.

Mettez en avant les avantages
Si vos visiteurs n’identifient pas, en quelques secondes, ce qu’ils peuvent tirer de votre site, vous perdrez rapidement leur intérêt. Vos visiteurs doivent trouver rapidement des solutions à leurs problèmes. Pourquoi doivent-ils acheter chez vous? Pourquoi doivent-ils vous faire confiance? Certes il est difficile de mettre ces informations sur toutes les pages de votre site, mais vous pouvez faire des liens vers les pages qui ont ces informations.

SEO et utilisabilité
Le SEO doit renforcer l’engagement de vos visiteur, non le distraire. Une page truffée de mots clés n’est pas engageante pour les internautes.
N’oubliez pas que vous écrivez pour les internautes, pas pour les moteurs de recherche.

Liens contextuels
Les liens contextuels doivent être utilisés aussi souvent que nécessaire pour fournir des informations complémentaires et pertinentes à l’internaute (en opposition à la navigation standard).

Si vous ne faites pas le nécessaire pour engager les visiteurs de votre site en leur fournissant les informations qu’ils recherchent dans un format qu’ils souhaitent, vous aurez « devant» vous des utilisateurs et non des clients.

- Ne jamais forcer un internaute à s’enregistrer durant le processus de paiement. S’il clique sur ‘commander’ ou ‘acheter’, sa décision est prise, vous devez faire votre maximum pour faciliter la complétion de l’action avant qu’il ne change d’avis a cause d’une étape qu’il ne souhaite pas effectuer. Ne lui demandez pas d’informations inutiles qui peuvent le ralentir. Si vous souhaitez qu’il s’enregistre, demandez lui une fois la transaction terminée.

- Google n’est pas votre client. L’internaute oui.
N’écrivez pas des descriptions sur-optimisées dans le but de faire plaisir à Google. Bien sûr, le SEO est important, mais la description de votre produit doit, avant tout, être utile pour l’internaute.

- Ne laissez pas l’internaute ajouter un produit dans son panier si c’est pour lui annoncer que le produit est en rupture de stock.

- Désactivez les catégories qui ne contiennent pas de produits. Il n’y a aucun intérêt a mener un internaute vers un message du type ‘Aucun produit disponible’.

- Si vous demandez l’adresse email de l’internaute lors du processus d’achat, il est très aisé d’envoyer un email lui demandant de confirmer la réception de sa commande. Non seulement vous instaurerez une relation avec votre client pour éventuellement lui demander son avis sur le produit commandé.

- Si vous recevez des avis négatifs sur un de vos produits, ne le supprimez pas, les commentaires. Avis déposés sur votre site sont censés être « impartiaux»  et toutes tentatives visant à dissimuler ou supprimer les commentaires négatifs vous feront perdre la confiance que vous portent vos clients. Répondez-y honnêtement et apportez des solutions.

- N’attendez pas la dernière étape du processus de paiement pour montrer le prix total de la commande. Les internautes veulent connaître ces informations sur leur récapitulatif de commande. Si vous avez besoin d’un code postal pour calculer les frais de port, demandez le.

- Si vous demandez des informations dans une étape quelconque, veillez à ne pas redemander les mêmes informations. Il y a peu de chances qu’elles changent. Donner éventuellement la possibilité de les modifier si besoin.

Certains des points ci-dessus peuvent sembler évidents, mais il est étonnant de voir la complexité de certains systèmes de checkout actuellement utilisés. Lors de la création d’un site, mettez vous à la place de votre cible. Lors d’une commande, ils veulent un processus simple et intuitif.

ecommerceCertaines personnes évoquent l’aspect émotionnel du shopping traditionnel. En effet, vous ne ressentirez pas les mêmes émotions lorsque vous parcourrez les rayons de votre magasin préféré où vous pouvez voir et toucher l’objet. Force est de constater que cet aspect fait effectivement défaut dans les achats en ligne. Mais uniquement dans une certaine mesure. Dans certains cas, cela peut être une très bonne chose. Cela fait de vous un client moins soumis à la tentation ou à un achat impulsif. De plus, dans la majorité des magasins en ligne, vous avez un délai de rétractation qui vous permet d’annuler votre commande.

Le climat économique actuel pourrait avoir eu un effet positif pour le développement du commerce électronique. La plupart des personnes ont accès à Internet et différents aspects de leurs vies se croisent sur Internet. Leur vie sociale avec Facebook, leur travail avec les webmails, le shopping…tous ces aspects se retrouvent, d’une façon ou d’une autre, sur Internet. Si aujourd’hui, un français sur deux achète en ligne selon Patrimoine.com (lire l’article) ce chiffre ne peut qu’augmenter dans les mois à venir.

61% des internautes préfèrent acheter sur un site proposant la livraison gratuite qu’un qui ne le fait pas (Forrester Research – 2007)
43% des internautes abandonnent leur panier à cause des frais de port étonnamment élevé. (PayPal, comScore – 2008)
90% pensent que les frais de port gratuits incitent les gens à dépenser plus. (Conference Board – 2008)
70% affirment que si les frais de port n’existaient pas, ils achèteraient plus facilement en ligne (Los Angeles Times – 2009)

Aux états unis, plusieurs études ont même montrées qu’une offre de livraison gratuite (d’une valeur de $6) était plus attrayante qu’un bon d’achat de $10.

On peut trouver plusieurs raisons à cela. D’une part, par nature, les gens veulent être gagnants. Ce désir attire les acheteurs.
La possibilité de comparer les prix facilement pour trouver le prix le plus bas, éviter les files d’attente et les embouteillages ne sont que quelques exemples de ce qui poussent les gens à acheter sur internet mais ces avantages étaient souvent minimiser à cause des frais de port. En les enlevant, vous éliminez complètement le principal inconvénient des achats en ligne. Les gens savent que les commerçants ont une marge sur les produits, ainsi il serait aisé de réduire un peu cette marge pour réduire le prix. Par contre, les frais d’expédition sont peut être moins négociables, ainsi, si le commerçant les offre, l’acheteur pense être gagnant car le site prend, à sa charge, les frais d’expédition.

D’autre part, il y a aussi la valeur perçue. En effet, si vous offrez un bon d’achat de 10€, les gens savent qu’ils ne gagneront pas plus de 10€ ce qui peut, dans certains cas, à peine couvrir les frais de port.

Il existe un certain nombre de moyens d’utiliser la livraison gratuite comme un outil marketing efficace.

Sur des commandes supérieures à un certain montant.
Sur des produits spécifiques.
Dans un programme de fidélisation (membres…)

L’objectif est d’accroître les ventes pour compenser les pertes liées aux frais de port.

La livraison gratuite est un instrument marketing efficace et une technique de vente que la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui. Même si de nombreux sites ne peuvent pas se le permettre, la livraison gratuite semble un passage obligé et cette tendance semble vouloir perdurer.