Si vous envisagez de créer ou si vous avez déjà un site eCommerce, il est essentiel d’attirer l’attention d’un maximum de visiteurs et faire le nécessaire pour les transformer en clients. Pour attirer du trafic sur votre site e-commerce, cette infographie vous donnera quelques conseils pour améliorer votre référencement.
Difficile de devenir une référence sans avis. Nous pourrions même aller plus loin et dire qu’il est difficile d’assurer le succès d’un site eCommerce sans contenu généré par les utilisateurs (le fameux User Generated Content ou UGC). Cette excellente infographie de PeopleClaim nous explique pourquoi. Si je ne suis pas complètement d’accord sur le fait qu’une critique négative signifie la mort d’une entreprise, les autres points me paraissent très pertinents.
Voici cinq conseils pour obtenir des avis eu autres UGC :
Source : PeopleClaim.com
Le temps de chargement de votre site est un aspect essentiel de l’expérience utilisateur. Et, bien souvent, cet aspect n’est pas pris pleinement en compte.
Mais une mauvaise performance n’est pas seulement une question de temps, cela impacte également les conversions d’un site Internet. C’est ce que montre cette infographie de SmartBear.
Ainsi, nous apprenons que 57% des utilisateurs quittent un site au bout de 3 secondes et que toute lenteur peut entrainer une diminution de 7% des conversions.
Beaucoup de gens interagissent et participent sur Twitter et Facebook, d’autres se tournent de plus en plus vers des sites tels que Pinterest pour partager ce qu’ils aiment et découvrir de nouvelles choses.
Avec plus de 11 millions d’utilisateurs, Pinterest semble être sur le bon chemin pour devenir incontournable.
Dans cet article, Forbes place Pinterest comme le troisième réseau social le plus important après Facebook et Twitter. Mais avez vous entendu parler de Fancy ?
Fancy est assez similaire à Pinterest, mais avec quelques différences (quel serait son intérêt sinon). Sa principale différence est que, contrairement à Pinterest, qui met l’accent sur le partage d’images, Fancy est plus orientée vers le eCommerce, et a récemment permis aux utilisateurs d’acheter des produits directement depuis le site.
Fancy est semblable à Pinterest dans la mesure où vous pouvez recommander des produits que vous trouvez sur le site. Mais, contrairement à Pinterest, les utilisateurs de Fancy sont pour 60% des hommes et 40% de femmes. Il rejoint ainsi Google+, un autre réseau social à prédominance masculine.
Si ses 250000 utilisateurs actuels ne lui permettent pas de rivaliser avec les 11 millions de Pinterest, il semblerait que les utilisateurs de Fancy interagissent plus avec le site.
Dans les grandes lignes, chaque fois qu’un utilisateur de Fancy marque un article, les marques ou les commerçants peuvent interagir avec lui pour lui vendre le produit. Les deux parties s’accordent sur un prix et une quantité et Fancy obtient un pourcentage de la transaction.
Il s’agit en fait d’une façon différente de faire du « commerce social ». Au lieu que les marques et autres commerçant tentent par tous les moyens (offres spéciales et autres stratégies eMarketing dans les médias sociaux), les utilisateurs de Fancy sont à l’origine de la transaction.
Soutenu par quelques investisseurs sérieux, Fancy semble être sur le point de faire évoluer le commerce électronique.
Et vous, qu’en pensez vous ? Fancy a les moyens de révolutionner le commerce social ? Je pense que nous avons plus qu’à attendre et voir.
Je suis sûr que vous avez déjà entendu de nombreux marketeux dire qu’il fallait mettre en avant les avantages d’un produit plutôt que ses caractéristiques. Que cela soit en ligne ou non, ce principe reste vrai.
En parcourant divers magasins et autres boutiques en ligne à la recherche d’un nouveau netbook, je me suis rendu compte que de nombreux vendeurs ne faisait pas la différence entre les avantages et les caractéristiques d’un produit.
Prenons l’exemple d’un ordinateur portable avec les détails suivants:
Ces trois points sont des caractéristiques de ce portable, des spécifications techniques du produit, et, bien souvent, ce genre de détails ne veulent rien dire à vos clients. Par contre, les applications liées à ces caractéristiques répondent aux besoins de vos clients. Les gens achètent un produit tout simplement parce qu’il répond à leur besoin.
Ainsi, en reprenant l’exemple ci-dessus, les avantages seraient les suivants:
Caractéristique: 6 heures d’autonomie
Avantage: Avec 6 heures d’autonomie, je peux travailler plus longtemps loin d’une prise électrique (jardin, train, avion…)
Caractéristique: Processeur 2,4 GHz Intel Core 2 Duo
Avantage: Avec un tel processeur, mes applications seront beaucoup plus rapides et je gagnerai du temps.
Bien sûr, les exemples peuvent être adaptés en fonction de votre secteur d’activité mais le principe reste le même, il faut toujours se rappeler, lors de la vente d’un produit ou d’un service, de toujours mettre en avant les avantages et non les caractéristiques. Vous éviterez ainsi de perdre vos clients dans des détails (trop?) techniques pouvant leur faire peur ou les faire douter et un esprit confus dit toujours non.
Récolter les commentaires ou autres avis de vos clients doit être un élément important de votre stratégie marketing.
En effet, plus vous allez demander des évaluations de vos clients, plus vos collaborateurs et vous même seront plus axés sur l’amélioration de la qualité de service, ce qui va, inévitablement, se traduire par des clients (encore plus) satisfaits.
Les avis des internautes permettent aux clients potentiels d’avoir la « preuve sociale » dont ils ont besoin pour savoir à quoi ils doivent s’attendre en faisant affaire avec vous. Rappelez-vous toujours qu’on ne peut vraiment juger une entreprise que lorsque cela se passe mal. C’est la seule façon de savoir quels moyens sont mis en oeuvre pour résoudre le problème.
Certes, si tous les commentaires font l’éloge de vos produits et de votre service clients, ne changez rien, mais n’ayez pas peur des commentaires plus négatifs, jouez la carte de la transparence et faite votre maximum pour régler la situation.
Si, en cas de problème, les commentaires ne tardent pas à voir le jour sans action de votre part, vous pouvez néanmoins utiliser certaines techniques pour encourager les internautes à interagir.
- Demandez un avis à chaque commande. Cela peut être un e-mail envoyé en guise de remerciement pour leur dernière commande, avec un lien vers un site de comparaison où ils pourront laisser une évaluation pour votre produit/site/marque… Une alternative pourrait être une carte que vous pourriez glisser dans le colis.
- Vous pouvez offrir une réduction sur une prochaine commande ou un produit gratuit en échange d’une évaluation. Si cette pratique est souvent utilisée (avec quelques variantes : Un tirage au sort est effectué parmi les personnes ayant laissé une évaluation) Veillez à ce que les commentaires reflètent la réalité. Certaines personnes assimilent cette technique à une forme de chronique rémunéré, donc pas très impartial. Mais gardez à l’esprit que les commentaires de vos clients vous permettent d’améliorer vos points faibles.
Gardez à l’esprit que certains commentaires seront forcément négatifs, quel que soit le niveau de qualité que vous offrez.
Quel que soit le produit que vous ayez voulu acheter, il y a de fortes chances que vous soyez déjà tombé sur un code promotionnel vous offrant 10% ou plus. De nombreux sites en ont fait leur fond de commerce et de nombreuses personnes achètent sur un site parce qu’elles disposent d’un bon de réduction mais que ce passerait-il si les coupons disparaissait? Quel serait le critère de choix pour vos achats en ligne?
Avant de se demander quelle serait l’alternative aux bons de réductions, il est bon de se demander comment nous pouvons créer de la valeur ajoutée pour nos clients.
Plus vous apporterez de la valeur à vos prospects, moins le prix de vente sera important.
Retournons dans le monde ‘réel’ le temps d’un exemple. Prenez un magasin de bricolage qui offrirait un bon de réduction de 10% pour les enduits à crépir. Face à cette promotion, un autre magasin décide de faire une offre sur les enduits à crépir mais plutôt que d’offrir 10% ils optent pour un atelier bricolage permettent d’apprendre à poser se crépi.
Bien sûr je ne dis pas que le second magasin attirera plus de clients mais il n’en attirera pas moins. La différence réside dans la valeur perçue et ce qui a motivé l’achat.
Il en est de même sur Internet. En ajoutant de la valeur pour vos clients, vous sortez du cycle des réductions et créer une sorte de fidélité. Comme toujours il n’est pas possible de contenter tout le monde. Certaines personnes seront plus sensibles à un bon de réduction, mais ce n’est ces personnes que vous devez cibler car si une autre boutique offre un rabais plus important que vous, ils ne manqueront pas d’aller chez eux.
Les autres clients verront la valeur que vous apportez et seront près à acheter chez vous sans motivation supplémentaire et deviendront dans de nombreux cas des acheteurs fidèles et n’hésiteront pas à manifester leur expérience autour d’eux. Utilisez votre créativité pour créer de la valeur pour vos clients.
Il n'est pas rare de trouver des personnes qui considèrent que leur expertise dans un domaine est un avantage concurrentiel non négligeable. Que diriez vous si je vous annonçais que vos connaissances pourraient être un obstacle à la réussite de votre site?
En 1990, Elizabeth Newton a fait une étude relativement fascinante dans laquelle elle à divisé un groupe de personnes en deux segments. L'un d'entre eux avait pour tache de créer le rythme d'une chanson bien connu en tapant des main sur une table. L'autre groupe devait trouver la chanson 'jouée'. Au cours de cette expérience, seulement 3 chansons sur 120 ont été trouvées, soit 2.5% alors que les prédictions établies par le premier groupe étaient de 50%.
Cette différence s'explique par le fait que le premier groupe avait la mélodie en tête en même temps qu'il la tapait sur la table. L'autre groupe n'entendait que des bruits de main sur une table.
Que faut-il retenir?
Une fois que nous savons quelque chose, il est difficile d'imaginer ce que c'est de ne pas le savoir. Nos connaissances nous 'isolent' de nos visiteurs et nous empêchent d'être objectif.
Il est facile de trouver l'information que vous cherchez si vous avez développé le site, qu'en est-il pour quelqu'un qui le découvre pour la première fois?
Il est facile de comprendre un article sur les liens sponsorisés en utilisant l'acronyme SEM, mais pour un néophyte, pour qui SEM = Search Engine Marketing (SEA+SEO), cela peut être source de confusion.
Il est parfois nécessaire d'utiliser du jargon lié à votre industrie, mais il existe un juste milieu entre ce qui est nécessaire pour vendre vos services et ce qui va repousser vos visiteurs ou être source de malentendu.
Combien de vendeurs de PC s'appuient sur des fonctionnalités telles que 'processeur dual core' ou "technologie Bluetooth", mais combien de clients potentiels comprennent vraiment ces termes?
Ne supposez jamais que ce qui est clair pour vous est clair pour vos clients.
Une étude a montrée que près de 75% des acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers numériques avant de valider leur commande. Pour un eCommerçant, ce genre de chiffre est effrayant et si vous êtes confronté à ce problème, la première étape est de comprendre ce qui cause cet abandon. Qu’est-ce qui pousse votre client à renoncer à son achat?
- Voulait-il connaitre le prix total de la commande?
- Demandiez vous trop d’information à son goût?
- Son moyen de paiement préféré n’était pas disponible?
- Le client n’a pas vu que la transaction était sécurisée?
- Des coûts supplémentaires ont été ajoutés au prix d’achat final?
- …
Quelle que soit la raison de l’abandon, il y a toujours un moyen d’y répondre et éviter ainsi l’abandon d’une commande.
Bien qu’il peut y avoir d’autres facteurs qui influencent le taux d’abandon d’une commande, il est primordial de veillez à suivre quelques bases en ce qui concerne le processus d’achat.
Réduisez au maximum le nombre d’étapes.
Un principe de base dans le commerce électronique est de rendre le processus d’achat aussi rapide et facile que possible pour vos clients. L’idéal étant de n’avoir qu’une seule page pour conclure la vente. Il est inutile de demandez à vos clients de remplir des informations dont vous n’avez pas vraiment besoin pour expédier leur produit.
Bien sûr, cela n’est pas toujours possible de se contenter d’une seule page. Plus vous aurez de champs à remplir, plus vous augmentez les « chances » d’avoir une erreur et de voir votre client abandonner son achat et chercher le même produit sur un autre site.
Si vous avez besoin de plusieurs étapes, veillez à intégrer des indicateurs de progression. Les clients ont besoin de savoir où ils en sont dans le processus d’achat en offrant la possibilité de revenir en arrière pour confirmer les informations entrées. En effet, les internautes qui commandent pour la première fois auront tendance à être inquiets et voudront êtres sûrs que les informations laissées sur votre site sont bonnes.
Ne lésinez pas sur les photos de vos produits.
Dans les magasins ‘physiques’, il est possible de toucher le produit et de voir les détails. L’une des seules alternatives que vous pouvez avoir est d’offrir des photos de qualité ou une vidéo de chacun de vos produits afin de rassurer l’internaute (vue 3D, coloris disponibles…).
Les images font réagir les internautes plus rapidement qu’une description textuelle. Il est également important de garder une vignette des produits achetés même dans le processus d’achat. Cela diminuera le nombre de personnes qui reviendront à la page précédente pour vérifier leur commande.
Donner clairement les tarifs (frais de port inclus) au début du processus
Même si les acheteurs n’ont rien mis dans leur panier, il est important de leur donner le coût total d’un produit. Les clients veulent savoir combien ils auront à payer pour un produit.
Veillez également à indiquer les options de paiement que vous acceptez. De plus en plus sites affichent les modes de paiements disponibles dans leur sidebar, cela permet à l’internaute de savoir quelles sont les options de paiement avant la phase finale d’achat.
Sur internet, plus qu’ailleurs, vous devez rassurer les internautes en tous points.
Vous devez vous assurer que votre système de paiement est à jour avec les options de sécurité les plus récentes. Aussi, il est important de le faire savoir à vos clients. Dites le au moment de l’achat et continuez à afficher cette information tout au long du processus d’achat. Un autre moyen de rassurer les internautes est d’afficher le logo d’un organisme connu et respecté. Bien entendu, cela ne se résume pas à afficher le logo Verisign, mais renseignez vous pour adopter le système de paiement d’une banque connue.
Il y a bien sûr d’autres facteurs qui rentrent en compte, mais en appliquant ces quelques conseils vous rendrez votre ‘passage en caisse’ plus intuitif et diminuerez votre taux d’abandon.
La façon dont vous interagissez avec les visiteurs permet d’influencer leur comportement. Ils seront plus à même à acheter, laisser un commentaire, télécharger un fichier ou s’inscrire à votre newsletter. Engager le visiteur signifie plus que d’obtenir son attention, vous devez la garder.
Avant toute chose, il faut savoir quel est votre public cible, savoir ce qu’ils cherchent et connaître la raison de leur visite sur votre site (tout ceci vous permettra de répondre aux besoins de votre cible).
Il est également important de construire une relation avec eux. La capacité que vous aurez à construire une relation avec vos visiteurs joue un rôle primordial dans le processus de persuasion. Construire une relation commence au moment où l’internaute arrive sur votre site.
Obtenir l’attention
Chaque page de votre site est une page de destination. Des qu’un internaute arrive sur votre site, vous devez capter son attention. Nul besoin d’artifice, mais cela exige que vous organisiez l’information de manière esthetique et convaincante.
Rassurer les internautes
Chaque page de votre site doit donner le sentiment à l’internaute qu’il est au bon endroit pour trouver l’information qu’il cherchait. L’utilisation de mots clés dans les titres, les liens etc… peuvent indiquer à vos visiteurs que vous avez les informations dont ils ont besoin en un simple coup d’oeil.
Mettez en avant les avantages
Si vos visiteurs n’identifient pas, en quelques secondes, ce qu’ils peuvent tirer de votre site, vous perdrez rapidement leur intérêt. Vos visiteurs doivent trouver rapidement des solutions à leurs problèmes. Pourquoi doivent-ils acheter chez vous? Pourquoi doivent-ils vous faire confiance? Certes il est difficile de mettre ces informations sur toutes les pages de votre site, mais vous pouvez faire des liens vers les pages qui ont ces informations.
SEO et utilisabilité
Le SEO doit renforcer l’engagement de vos visiteur, non le distraire. Une page truffée de mots clés n’est pas engageante pour les internautes.
N’oubliez pas que vous écrivez pour les internautes, pas pour les moteurs de recherche.
Liens contextuels
Les liens contextuels doivent être utilisés aussi souvent que nécessaire pour fournir des informations complémentaires et pertinentes à l’internaute (en opposition à la navigation standard).
Si vous ne faites pas le nécessaire pour engager les visiteurs de votre site en leur fournissant les informations qu’ils recherchent dans un format qu’ils souhaitent, vous aurez « devant» vous des utilisateurs et non des clients.
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