Comment bien gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux

Que cela vous plaise ou non, les gens parlent déjà de vous sur les médias sociaux. Le réaliser et faire ce qui doit être fait est une nécessité si vous voulez réussir sur Internet.

Avec les médias sociaux qui prennent le devant de la scène du marketing digital, ce n’est plus ce que vous dites à vos clients qui compte mais ce qu’ils disent entre eux. Bien évidemment, ces ‘discussions’ peuvent être négatives ou positives.

Alors que vous pouvez tirer profit des médias sociaux pour obtenir des avis honnêtes, faire participer les utilisateurs et développer ou renforcer votre communauté, il y aura aussi des moments où vous entendrez des choses que vous n’avez pas nécessairement envie d’entendre. Ces commentaires négatifs au sujet de votre produit, votre marque ou votre service.

Alors, comment pouvez-vous gérez les commentaires négatifs sur les médias sociaux ? Eh bien, voici une petite liste que je donne à tous mes clients :

Soyez à l’écoute et accusez réception

Tout comme vous accuseriez réception des compliments que vous recevez par un ‘merci’, la première chose que vous avez à faire avec un commentaire négatif est d’avertir l’auteur que vous en prenez note. Vous devez démontrer que vous écoutez. Ne pensez pas qu’en l’ignorant, il passera inaperçu au bout de quelques jours.

Soyez honnête et acceptez l’erreur

Cela est vrai pour n’importe quel type de conversation sur les médias sociaux. En cas de commentaires négatifs, soyez honnête et accepter d’avouer que cela puisse une erreur de votre côté. Ce sera extrêmement avantageux pour vous pour gagner la confiance des utilisateur. Ne soyez jamais agressif ou contestataire. L’acceptation est la clé.

Trouvez une solution

Accuser réception et avouer l’erreur ne va pas résoudre le problème. Vous devez apporter une solution. Du remplacement du produit à la mise en place d’actions visant à vous assurer que le problème ne se répète pas.

Certaines situations peuvent venir à l’esprit

Que faire si un membre de la communauté à déjà donné une solution ? Quel devraient être vos actions en tant que marque ? Je dirais que vous devriez toujours suivre les étapes mentionnées précédemment.

Que faire si vous avez besoin de points de données supplémentaires pour résoudre le problème ? Dans ce cas, demandez les informations ouvertement (autant que possible) et discutez ouvertement du problème.
Cela aura de multiples avantages :

  • Les autres utilisateurs pourraient se joindre à vous et vous aider à résoudre le problème
  • Cela véhiculera une image positive de votre marque. Vous montrez que vous êtes ouvert à la discussion, transparent et que vous voulez vraiment résoudre le problème de vos utilisateurs.

Que faire si vous savez pertinemment que les commentaires ont été délibérément laissé en raison de certains intérêts particuliers ? Même si c’est le cas – et je conçois que cela arrive tous les jours – vous devez vous rappeler que les autres vont regarder votre réaction et ils ne savent pas nécessairement les intérêts de la personnes qui laisse le commentaire.

Rappelez-vous, nous ne pouvons juger une entreprise qu’en cas de litige. La façon dont vous gérez la situation va créer votre image. Traiter tous les commentaires de la même façon, qu’ils soient pertinents ou non.

N’ayez pas peur de commentaires négatifs sur les médias sociaux. Plutôt que d’être dommageables, ils pourraient bénéficier à votre marque… à condition que vous les gérez correctement.

  1. Les 7 principales erreurs que les entreprises font sur Facebook | SEInsights a laissé un commentaire sur 19 juin 2013 at 13 h 05 min

    […] sociaux. Ils choisissent soit de les ignorer complètement soit de les gérer à la légère. Bien gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux est une chose relativement délicate, mais une règle fondamentale que vous […]

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