Récolter les commentaires ou autres avis de vos clients doit être un élément important de votre stratégie marketing.
En effet, plus vous allez demander des évaluations de vos clients, plus vos collaborateurs et vous même seront plus axés sur l’amélioration de la qualité de service, ce qui va, inévitablement, se traduire par des clients (encore plus) satisfaits.
Les avis des internautes permettent aux clients potentiels d’avoir la « preuve sociale » dont ils ont besoin pour savoir à quoi ils doivent s’attendre en faisant affaire avec vous. Rappelez-vous toujours qu’on ne peut vraiment juger une entreprise que lorsque cela se passe mal. C’est la seule façon de savoir quels moyens sont mis en oeuvre pour résoudre le problème.
Certes, si tous les commentaires font l’éloge de vos produits et de votre service clients, ne changez rien, mais n’ayez pas peur des commentaires plus négatifs, jouez la carte de la transparence et faite votre maximum pour régler la situation.
Si, en cas de problème, les commentaires ne tardent pas à voir le jour sans action de votre part, vous pouvez néanmoins utiliser certaines techniques pour encourager les internautes à interagir.
- Demandez un avis à chaque commande. Cela peut être un e-mail envoyé en guise de remerciement pour leur dernière commande, avec un lien vers un site de comparaison où ils pourront laisser une évaluation pour votre produit/site/marque… Une alternative pourrait être une carte que vous pourriez glisser dans le colis.
- Vous pouvez offrir une réduction sur une prochaine commande ou un produit gratuit en échange d’une évaluation. Si cette pratique est souvent utilisée (avec quelques variantes : Un tirage au sort est effectué parmi les personnes ayant laissé une évaluation) Veillez à ce que les commentaires reflètent la réalité. Certaines personnes assimilent cette technique à une forme de chronique rémunéré, donc pas très impartial. Mais gardez à l’esprit que les commentaires de vos clients vous permettent d’améliorer vos points faibles.
Gardez à l’esprit que certains commentaires seront forcément négatifs, quel que soit le niveau de qualité que vous offrez.
Comme vous le savez, il est important de pouvoir mesurer l’efficacité de toute action marketing. Bien sûr, Facebook Insights vous donne des informations démographiques sur votre page mais reste limité. Google Analytics offre des données plus pertinentes et complètes mais l’ajout de Google Analytics à votre page fan nécessite quelques étapes.
Une des contraintes de pages de fans sur Facebook est qu’elles ne peuvent pas exécuter de nombreux codes javascript. Pour palier à ce problème, il est possible d’utiliser un outil gratuit et opensource appelé FBGAT (Facebook Google Analytics Tracker).
Facebook Google Analytics Tracker vous permettra d’utiliser Google Analytics sur votre page Facebook et ainsi profiter de toutes les données habituelles fournies par Google Analytics.
Facebook Google Analytics Tracker va générer un code pour une image personnalisée afin de suivre l’activité sur vos pages Facebook. Veuillez noter que cette méthode nécessite l’utilisation d’une application du type FBML qui vous permet d’ajouter du code HTML dans vos pages.
Techniquement, vous pourrez placer le code n’importe où dans votre page, veillez simplement à ce que cela ne perturbe pas le chargement de vos pages.
Notez également que chaque page Facebook aura besoin d’un code spécifique.
Les pages Fan de Facebook sont l’un des plus grands mystères pour les entreprises. Toutes en ont ou en veulent une mais peu d’entre elles savent quoi faire avec. Pour les entreprises B2C ou pour les grandes marques il est important de créer une page qui répond aux attentes des fans. eMarketer nous apporte ces éléments de réponse:
Comme vous pourrez le constater, la majorité des personnes qui suivent une marque attendent des avantages financiers, des informations sur la marque et/ou le produit qu’ils possèdent et montrer leur soutient à la marque.
Cela signifie que, majoritairement, les fans sont déjà clients des entreprises. Le rôle de ces pages serait de les garder en tant que tel, de les fidéliser. Il sera donc judicieux de proposer sur votre page Fan de Facebook des quiz, des sondages ou autres jeux qui augmenterez ce sentiment d’affection envers votre marque, il n’y a rien de tel pour qu’il décide d’en parler à leur amis.
Partant du constat donné par l’étude d’eMarketer, voici quelques facteurs simples pour que votre page Fan de Facebook soit un succès.
– Donnez les informations sur vos nouveaux produits ou services
– Offrez des avantages (bon de réduction, promotion…)
– Favorisez les actions virales qui pourront être partagées à leurs amis.
– Développez quelques stratégies vous permettant de recueillir leur données personnelles comme leur adresse email. L’une des plus courante est d’offrir un eBook.
– N’adoptez pas de stratégie se voulant persuasive, rappelez vous que les fans sont déjà client, vous n’avez pas besoin de les convaincre.
De nombreuses sociétés utilisent Facebook pour générer du trafic et des ventes. Ne vous laissez pas distancer par vos concurrents et n’ayez pas peur de tester Facebook pour voir ce qu’il peut apporter à votre entreprise.
