Comment augmenter vos ventes de 144%

Si vous avez du trafic mais encore du mal à faire des ventes, cette infographie de Red Stag Fulfillment pourrait vous donner une piste à explorer.

L’une des informations les plus importantes décrites dans le infographique reflète l’impact potentiel de la vidéo dans le processus de vente. Selon les statistiques, utiliser des vidéos sur un site eCommerce pourrait augmenter les achats de 144%.

Cela peut sembler énorme mais quand on pense à la popularité croissante de les vidéo en ligne, c’est plutôt logique. Surtout dans un contexte où les acheteurs n’ont pas la possibilité de prendre le produit dans les mains, pouvoir le visionner sous tous les angles comme ils le feraient dans un magasin physique prend tout son sens.

Une vidéo peut donc réellement contribuer à lever certains doutes et favoriser l’achat. C’est aussi – généralement – un format plus attrayant. Les gens qui prendront le temps de regarder une vidéo seront plus susceptibles d’être réellement intéressés par l’achat que ceux qui parcourent quelques photos par curiosité. Pour autant, la vidéo n’est pas le seul canal qui impact les décisions d’achat.

Une autre statistique suggère que 84% des acheteurs en ligne consultent au moins un site de médias sociaux avant de faire un achat.
Si le résultat n’est pas aussi spectaculaire que l’impact d’une vidéo, cela reste une chose à considérer lors de la commercialisation de vos produits en ligne.

D’autres données démontrent également l’impact des fonctionnalités d’un site sur les achats des clients. Par exemple, selon les données compilées par Red Stag Fullfillment, les sites inaccessibles représentent une perte de 2,5 millions par an sur les ventes de billets dans l’industrie musicale au Royaume-Uni.

Même si vous n’évoluez pas dans cette industrie, veillez à ce que votre site soit accessible et facile à utiliser, même pour ceux qui pourraient avoir certains handicaps. Evitez la navigation par icônes uniquement. Les textes « ajouter au panier » ou « valider la commande » ont leur importance.

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E-commerce et Ergonomie : Le processus de commande

Dans l’eCommerce, on parle beaucoup de convivialité et « d’expérience utilisateur », mais nous avons souvent des concepts globaux qui peuvent conduire à certaines ambiguïtés. Concentrons-nous aujourd’hui sur quelques points de base sur le « processus de commande » d’une boutique.

Ne forcez pas le client à s’inscrire.

Partons du principe que s’il arrive à l’étape, il veut terminer l’achat. Il ne veut pas forcément créer une relation avec vous. Parfois, la création d’un compte peut pousser les internautes vers la sortie, alors qu’ils voulaient simplement sortir la carte de crédit. S’il n’y à pas de réelle bonne ou mauvaise pratique, essayer de tester les deux options et analysez les résultats.

 

Ne soyez pas avare d’information

N’attendez pas la dernière étape pour afficher le prix final incluant les coupons de réduction, frais de port, etc .. Le plus tôt sera le mieux, vous éviterez les confusions et les frustrations.

Favorisez les connexion sécurisées

Si vous n’avez pas de certificat SSL pour votre magasin, assurez-vous au moins que le client effectue le paiement via une passerelle sécurisée. La sécurité renforce la confiance. D’autant plus que Google à récemment annoncé prendre en compte ce facteur dans le classement des pages dans son index.

 

Prêtez attention aux différentes options

Essayez de proposer une certaine variété de paiement et de mode de livraison. Chaque client peut avoir ses propres préférences en matière de logistique.

Le cross-selling intelligent

Les clients peuvent oublier des choses durant le processus d’achat. Aidez-les en leur proposant des recommandations de produits qui présentent un intérêt direct avec ce qu’il commande. Bien fait, ces conseils personnalisés montreront à vos clients que vous pensez toujours à leurs besoins. Cela va accroître la confiance et l’intimité que vous entretenez avec eux.

Optimiser le processus de commande

Il doit être simple. Pensez à tous les moyens qui vous permettent de rendre chaque étape aussi fluide et simple que possible. Rappelez-vous que ce qui peut sembler évident pour vous ne l’est peut être pas pour la personne en face de son écran.

Le processus de commande est l’une des étapes les plus importante de la conversion. C’est là où nous gagnons ou perdons un client. Si au cours d’une étape du processus de commande, le client doit réfléchir, alors nous devons optimiser les choses. En règle générale, il est important de tout lui donner sur un plateau d’argent.

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Augmentez vos conversions grâce aux indicateurs de crédibilité

Plus que jamais, les internautes doivent faire face à un nombre ahurissant d’options lorsqu’il s’agit de commander sur Internet.
La confiance qu’ils accorderont à tel ou tel site est un facteur déterminant dans leur engagement avec ce dernier. Avant toute chose, demandez-vous pourquoi vos visiteurs devraient vous faire confiance ? D’autant plus si votre marque n’est pas encore connue. Ces indicateurs de crédibilité pourront vous aider à renforcer la confiance et ainsi stimuler les conversions.

Les indicateurs de crédibilité peuvent apparaître sous plusieurs formes :

  • Les labels tels que les certificats comme FIA-NET, Verisign, TRUSTe ou autres sceaux de confiance de l’industrie (Banques, Carte de crédit etc…)
  • Témoignages de clients
  • Etudes de cas
  • Photos et parcours des membres de votre entreprise et du service clients
  • Les politiques de confidentialité et de sécurité rédigées de manière claire
  • Une garantie de remboursement
  • Logos de vos clients : Si vous représentez ou travaillez pour d’autres entreprises, autant le faire savoir.
Exemple tiré du site Cdiscount.fr

S’il est impossible de savoir – à priori – si ces indicateurs de crédibilité vont augmenter vos conversions, vous pouvez et devez mesurer leur efficacité en mettant en place un système d’AB testing. En effet, de nombreux labels ont un coût relativement élevé n fonction de votre entreprise. Il est donc nécessaire d’avoir la certitude qu’ils contribuent à l’augmentation de votre chiffre d’affaire. Ne serait-ce que pou couvrir les frais qui y son associés.

Vous pouvez aussi en parler avec votre équipe de service à la clientèle – et vos clients – pour recueillir des idées sur des indicateurs de crédibilité supplémentaire qui pourraient être efficace sur votre site. En effet, selon votre activité, certains indicateurs seront mieux perçus que d’autres.

La confiance est une chose difficile à gérer, mais la confiance que porte un client à votre entreprise peut rapidement le conduire à la loyauté. Construire et gagner la confiance c’est montrer à vos clients que vous comprenez leurs problématiques, que vous savez ce que vous faites, que vous le faites bien et que vous faites tout ce qu’il faut pour rendre leur expérience d’achat la plus facile et la plus agréable que possible.

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Comment achèterons-nous dans le futur ?

Gift-library.com a récemment publié une infographie très intéressante sur l’évolution des habitudes d’achat. C’est ainsi qu’on peut apprendre que :

59% des consommateurs britanniques refusent les files d’attente et que 32% opteraient pour un achat en ligne s’ils étaient confronté à une file d’attente. En fait, chaque année, les files d’attente entraînent une perte estimée de 20.65m des ventes.

En 2013 les ventes e-commerce représentaient 18,3% des ventes totales. Presque tous les acheteurs en ligne utilisent leur smatphone dans le processus d’achat. 90% pour des tâches de pré-achat et 84% en magasin.

Les médias sociaux ne génèrent pas énormément de ventes directes mais, 40% des personnes interrogées ont déclaré avoir acheté un produit après avoir publié quelque chose à leur sujet et 70% glanent des informations sur les expériences des autres consommateurs.

Le mobile est très clairement ce sur quoi il faudra se concentrer en 2014 si cela n’a pas encore été fait. Et pour cause, entre 15%  et 20% des ventes sur eBay proviennent d’utilisateurs mobiles et ce chiffre est en constante augmentation.

Je vous laisse découvrir cette infographie sans plus attendre…

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L’usabilité : la pièce maitresse pour la réussite de votre site eCommerce

L’usabilité d’un site, popularisée par le célèbre ergonome Jakob Nielsen, se caractérise par sa facilité d’utilisation et permet à ses visiteurs de trouver sans aucune difficulté les informations (produit ou service) recherché. C’est une des conditions essentielles à la réussite d’un site. En eCommerce, l’usabilité (ou utilisabillité) est probablement le facteur le plus important à prendre en compte. C’est pourquoi nous allons passer en revue certaines des bonnes pratiques en terme d’utilisabilité.

Comme nous l’avons vu précédemment, l’usabilité se réfère à la « facilité d’utilisation » d’un site. Peu d’eCommerçant imaginent l’impact que peut avoir un petit changement sur site.

Il y a quelques années maintenant, je travaillais sur un site de vente de produits pour bébé. Un simple changement sur la page de paiement a entraîné une réduction de 46% du taux d’abandon. Un simple changement dans le texte et le ton employé à eu un impact inespéré sur les ventes.

L’ouverture d’un compte sur un site pour effectuer un achat est l’une des tâches les plus irritantes pour tous les internautes. Et c’est ce point que nous avons légèrement changé.
En tant qu’être humain, nous rechignons à faire les choses que nous sommes obligé de faire. Mais si quelqu’un arrive à nous convaincre à le faire, alors c’est une toute autre histoire.

Dans la première pas de paiement, nous demandions d’entrée de jeu à tous les nouveaux clients d’ouvrir un compte et, bien évidemment, de fournir toutes les informations nécessaires qui était, d’une certaine manière, similaire à les forcer de faire quelque chose qu’ils ne voulaient pas forcément faire et qu’ils, dans bien des cas, ne comprenaient pas vraiment la raison.

Dans la deuxième version, nous avons souhaité adopter une nouvelle façon de procéder qui devenait de plus en plus répandue sur des nombreux sites eCommerce. L’idée était de diviser le processus de paiement en plusieurs étapes tout en montrant exactement aux internautes à quelle étape ils étaient et ce qui leur restait à faire pour finaliser l’achat. Ainsi, au lieu de les forcer à créer un compte, nous les amenions lentement mais surement vers la création d’un compte.

Les visiteurs de votre site ne doivent pas « deviner » la façon de commander vos produits. Ce qui semble évident pour vous ne l’est pas pour eux. L’expérience doit être ludique et sans stress. Pour y arriver, voici quelques étapes importantes pour améliorer l’ergonomie de votre site.

 

Testez des hypothèses

Testez l’usabilité du site aussi souvent que possible. Assurez-vous que tous les liens et autres formulaires fonctionnent. Vérifiez vos différents entonnoirs de conversion et demandez vous quels sont les points de frictions, comment pourriez vous simplifier le processus etc…
Vérifiez que vos pages se chargent correctement et rapidement à partir de plusieurs ordinateurs (et pas seulement les vôtres).

Optimisez la recherche interne

Si votre site propose plusieurs produits ou plusieurs pages d’informations, ajoutez une fonction de recherche et assurez vous que les visiteurs puissent trouver facilement trouver ce dont ils ont besoin. Rechercher sur un site est devenu une réelle habitude pour de nombreux internautes. Pensez aux fautes d’orthographes éventuelles, au typos et faites en sorte que l’internautes puisse trouver le produit ou service quelle que soit sa recherche. Prêtez autant d’attention à votre moteur de recherche interne qu’a vos efforts de référencement. Mettez vous à la place de l’internaute et identifiez les différentes façon qu’un internaute à pour trouver un produit (Synonymes, typos…).

Des solutions existent pour vous permettre d’apporter un véritable service de recherche plutôt qu’une fonctionnalité. Nous pouvons ainsi citer http://nextopia.fr/ qui se spécialise dans ce créneau.

 

Evitez l’encombrement des pages

Véritable tendance dans e web design, le minimalisme est, selon moi, un point important dans l’ergonomie d’un site. Les internautes, de plus en plus pressés, ont besoin de trouver des informations aussi rapidement que possible. Une page encombrée d’informations inutiles ou non pertinentes pourra frustrer vos visiteurs.

Gardez chacune de vos pages simple avec le strict nécessaire pour faire passer votre message. Chaque page à un objectif particulier. Ainsi, chaque visiteur saura exactement ce que vous attendez de lui. Rappelez-vous, un esprit confus dit toujours non.

l’exemple Sarenza.com

Exemple d'une page produit Sarenza.com

Sarenza nous offre, selon moi, un excellent exemple d’une page produit épurée et réussie. Toutes les informations sont présentes et présenter de manière claire. Quant au processus de commande, la encore Sarenza peut servir d’exemple grâce à sa simplicité et sa rapidité.

Simplifiez le processus de commande

Une fois qu’un internaute sélectionne un produit et décide de l’acheter, offrez lui un processus de commande simple et rapide. Vous pouvez choisir entre un système en une seule page ou un système étape par étape. Quel que soit votre choix, n’oubliez pas de tester ce qui marche le plus pour vous. 2vitez les formulaires trop long et ne demandez que les informations dont vous avez réellement besoin.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, de nombreuses personnes sont encore mal à l’aise vis à vis des achats en ligne. Mettez vous à leur place et réfléchissez aux questions éventuelles qu’elles peuvent se poser face à vos questions et essayez de les rassurer (transaction sécurisée, livraison…) N’oubliez pas d’envoyer un email de confirmation après la validation de la commande avec les détails comme le prix de la commande, la quantité acheté, les délais de livraison, etc…

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